出游被坑，游客的權(quán)利止于“吐槽+差評”？

　　參加一日游被坑怎么辦？是該忍氣吞聲、還是網(wǎng)(wǎng)上吐槽，抑或拿起法律武器維護自身權(quán)益？

　　湖南省臨武縣“天空之鏡”景點(diǎn)因虛假宣傳，被當?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局責令停止發(fā)(fā)布虛假廣告，并罰款12萬(wàn)元?！罷鎮(zhèn)_”景點(diǎn)受到處罰不僅是對旅游行業(yè)(yè)的警示，也是對游客維權(quán)的回應。記者調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，長(cháng)期以來(lái)，景點(diǎn)虛假宣傳、不合理低價(jià)游等各種形式的游客權(quán)益受侵害事件并不少見(jiàn)。但由于損失不大，很多游客都會(huì )選擇倒霉認栽，涉及訴訟的少之又少。那么，游客在旅游中遇到此類(lèi)情況該如何維護自身權(quán)益呢？

　　近日，湖南省臨武縣“天空之鏡”景點(diǎn)因虛假宣傳，被當?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局責令停止發(fā)(fā)布虛假廣告，并罰款12萬(wàn)元?！罷鎮(zhèn)_”景點(diǎn)得到懲罰令圍觀(guān)群眾一片叫好，這離不開(kāi)游客此前的吐槽和舉報。

　　記者采訪(fǎng)發(fā)(fā)現(xiàn)，長(cháng)期以來(lái)，景點(diǎn)虛假宣傳、不合理低價(jià)游等各種形式的游客權(quán)益受侵害事件并不少見(jiàn)。但由于損失不大，很多游客都會(huì )選擇倒霉認栽，涉及訴訟的少之又少。專(zhuān)業(yè)(yè)人士建議，游客遇到此類(lèi)情況時(shí)應保留合同、照片等證據(jù)，并向相關(guān)(guān)管理部門(mén)進(jìn)行投訴，主動(dòng)維護自己的合法權(quán)益。

　　參加一日游被坑

　　今年十一期間，來(lái)自江蘇無(wú)錫的大學(xué)生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊貓但沒(méi)買(mǎi)到票，她選擇在某旅游平臺上訂購了包含參觀(guān)熊貓基地的一日游團?！拔屹I(mǎi)一日游前，想象過(guò)可能會(huì )被坑，但是沒(méi)想到從頭坑到尾?！斃『握f(shuō)。

　　她列舉了諸多細節(jié)：說(shuō)好的會(huì )來(lái)接，但導游提前一天說(shuō)要自行打車(chē)過(guò)去、報銷(xiāo)車(chē)費；說(shuō)好的25人團，實(shí)際是30人團，對方的解釋是另外5個(gè)是兒童不算在里面；說(shuō)好的3個(gè)半小時(shí)的路程，實(shí)際坐車(chē)6小時(shí)，路上并不堵，車(chē)太舊、乘坐體驗差；說(shuō)好的分餐制，最后對方說(shuō)她買(mǎi)的A套餐不包含在內(nèi)，于是10個(gè)人坐一桌吃飯；說(shuō)好的行程里包含游覽寬窄巷子，但是大巴車(chē)最后把他們放在一個(gè)地鐵站下車(chē)了。此外，除了報團的269元，導游還另收了都江堰游覽費70元?！安喚壞腦?huà)基本就沒(méi)法在都江堰玩了，只怪我沒(méi)看清條款?！?/p>

　　10月6日的一日游行程結(jié)束后，小何馬上在該旅游平臺上進(jìn)行投訴。對方反駁她后，小何就寫(xiě)了差評，并在網(wǎng)(wǎng)上發(fā)(fā)帖吐槽。一天后，平臺聯(lián)(lián)系她說(shuō)可以賠償20%，小何回復說(shuō)要索賠50%。幾天后小何未收到答復，又去該平臺找客服催問(wèn)。到10月14日，小何和朋友收到每人100元的賠償。

　　“其實(shí)也不是為了錢(qián)，本來(lái)還想找旅游部門(mén)投訴的。后來(lái)純粹是不想糾纏了，心好累?！斃『螌τ浾噠f(shuō)，“以后百分之百都不會(huì )選擇一日游或者跟團游了?！?/p>

　　小何在某社交網(wǎng)(wǎng)站上發(fā)(fā)帖吐槽這次一日游的經(jīng)(jīng)歷，也引起一部分網(wǎng)(wǎng)友跟帖講述自己在各地遭遇過(guò)的類(lèi)似情況。

　　游客的態(tài)(tài)度影響后期權(quán)益主張

　　“參加旅游團實(shí)際上是跟旅行社建立了一個(gè)旅游合同的法律關(guān)(guān)系，雙方各有權(quán)利義務(wù)?！睂Υ?，北京市京都律師事務(wù)所律師王曉光認為，旅行社作為提供旅游服務(wù)方，有義務(wù)提供旅游合同中所包含的服務(wù)，游客可以根據(jù)旅游合同要求旅行社承擔違約責任。

　　對于小何提到的幾個(gè)問(wèn)題，王曉光認為，游客首先要看清楚合同的條款，當發(fā)(fā)現(xiàn)與條款不符的內(nèi)容時(shí)，有權(quán)利當即提出。例如，如果在旅游之初就發(fā)(fā)現(xiàn)25人團實(shí)為30人團，可以拒絕參加這個(gè)團，并要求退回全部款項，同時(shí)也要承擔相應的損失，例如已付出的交通費用等。但是，如果游客看到這個(gè)不合理現(xiàn)象而繼續(xù)參加的話(huà)，說(shuō)明已經(jīng)(jīng)認可了這個(gè)團，這意味著(zhù)游客和旅行社雙方的權(quán)利義務(wù)在這個(gè)過(guò)程中都產(chǎn)(chǎn)生了變更。

　　“一方面是看合同當初訂立時(shí)的書(shū)面約定，另一方面是看合同履行過(guò)程當中如果發(fā)(fā)生了變化，游客的態(tài)(tài)度是什么，認可還是不認可，這都會(huì )影響到游客后期的權(quán)益主張?！蓖鯐怨庹f(shuō)。

　　然而，在實(shí)際情況中，大部分游客就算在開(kāi)始時(shí)感到不合理，基本還是會(huì )選擇繼續(xù)參團。王曉光認為，如果游客在結(jié)束旅游的時(shí)候，認為實(shí)際的服務(wù)和約定的差距太遠，且對自己造成損失，可以主張費用扣減，在訴訟過(guò)程中，法院可能會(huì )支持一部分扣減。如果認為沒(méi)必要去打官司，王曉光建議可以向旅游部門(mén)舉報。

　　“涉及旅游團的糾紛，最基本的依據(jù)是合同法?！蓖鯐怨庹f(shuō)，如果合同條款寫(xiě)得過(guò)長(cháng)或過(guò)于晦澀，游客需要跟旅行社直接溝通確認，并且保存好溝通的相關(guān)(guān)文字記錄。如果涉及景區(qū)虛假宣傳，則屬于旅游監(jiān)管的范圍，游客可以直接投訴至監(jiān)管部門(mén)。

　　立法跟進(jìn)加企業(yè)(yè)自律

　　當前，在線(xiàn)旅游是最主要的旅游經(jīng)(jīng)營(yíng)服務(wù)之一。10月1日起，文化和旅游部發(fā)(fā)布的《在線(xiàn)旅游經(jīng)(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》正式施行，將“不合理低價(jià)游”、評價(jià)權(quán)保障、旅游者信息使用等事項納入監(jiān)管，大數(shù)據(jù)“殺熟”等不良經(jīng)(jīng)營(yíng)行為也成為重點(diǎn)規(guī)范領(lǐng)(lǐng)域。

　　業(yè)(yè)內(nèi)法律專(zhuān)家認為，新規(guī)對在線(xiàn)旅游主體予以界定，對其經(jīng)(jīng)營(yíng)服務(wù)行為予以明確規(guī)范，對旅游者應當承擔的相關(guān)(guān)責任做出明確規(guī)定，對相關(guān)(guān)行政監(jiān)督檢查行為進(jìn)行規(guī)范等，將對規(guī)范我國在線(xiàn)旅游經(jīng)(jīng)營(yíng)服務(wù)行為具有重要意義。

　　中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者，新規(guī)出臺前就曾征求過(guò)旅行社的意見(jiàn)，文件出臺后，他們做的事情是持續(xù)優(yōu)(yōu)化服務(wù)，例如用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)(shù)手段更好地服務(wù)游客。對于游客的投訴，他們的理念是“擁抱投訴”并積極處理，“人家投訴你，說(shuō)明還是對你抱有希望的”。

　　中國未來(lái)研究會(huì )旅游分會(huì )副會(huì )長(cháng)劉思敏認為，市場(chǎng)需求會(huì )催生很多不合理現(xiàn)象，如果游客不轉(zhuǎn)變觀(guān)念、不增長(cháng)消費智慧，則很容易掉進(jìn)陷阱，“拿不合理低價(jià)游來(lái)講，其實(shí)更主要的原因是游客的不成熟消費心理?！?/p>

　　他認為，監(jiān)管部門(mén)治理的重心應該放在打擊假冒偽劣和強制交易這兩點(diǎn)，要增加違法成本，提高維權(quán)收益。政府部門(mén)應嚴格執(zhí)法，企業(yè)(yè)也要加強自律。