手指一掃，就能在手機(jī)上購買(mǎi)音樂(lè )、小說(shuō)、游戲、視頻等文化產(chǎn)(chǎn)品，這樣的場(chǎng)景對今天的網(wǎng)(wǎng)民來(lái)說(shuō)非常熟悉。但與此同時(shí)，由“指尖文化消費(fèi)”帶來(lái)的糾紛也日益增多，許多消費(fèi)者權(quán)益受損卻又無(wú)可奈何。專(zhuān)家建議，有關(guān)(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，盡快出臺針對網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化消費(fèi)領(lǐng)(lǐng)域的糾紛解決機(jī)制，督促服務(wù)(wù)提供方履行責(zé)任。

　　消費(fèi)手指一揮，退款之路漫漫 

　　中國互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)信息中心近期發(fā)(fā)布的第４１次《中國互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )發(fā)(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，去年我國網(wǎng)(wǎng)民使用率最高的１０類(lèi)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)應(yīng)用中，和網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化相關(guān)(guān)的服務(wù)(wù)占到半壁江山。

　　互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)文化消費(fèi)已趨普及，與其相關(guān)(guān)的消費(fèi)者權(quán)益受損事件也屢屢發(fā)(fā)生，由于商家的各種限制條件、行業(yè)(yè)的種種潛規(guī)則、市場(chǎng)監(jiān)管漏洞和缺失等因素，權(quán)益受損的消費(fèi)者時(shí)常陷入徒喚奈何的境地，最終只能不了了之。

　　過(guò)去兩年，李女士使用ｉｐａｄ指紋支付功能在蘋(píng)果軟件商店購買(mǎi)了近６００元的幼教軟件和游戲。今年２月，李女士按照蘋(píng)果的系統(tǒng)提示升級系統(tǒng)后，多款軟件顯示無(wú)法打開(kāi)。多次投訴后，蘋(píng)果客服承認(rèn)這些軟件與新系統(tǒng)不兼容，但蘋(píng)果無(wú)法退款，只能建議開(kāi)發(fā)(fā)商盡快升級。李女士向記者出示了自己與蘋(píng)果客服的通話(huà)記錄，撥打電話(huà)時(shí)間共計(jì)７０分鐘?！翱頭�助w緩藢α訴@些軟件的購買(mǎi)記錄，最后告知無(wú)法退款?！?/p>

　　因?yàn)橄到y(tǒng)不兼容、產(chǎn)(chǎn)品下架、服務(wù)(wù)不穩(wěn)定等原因，不少用戶(hù)都遭遇過(guò)類(lèi)似在蘋(píng)果軟件商店購買(mǎi)的游戲、服務(wù)(wù)無(wú)法正常使用的問(wèn)題。同時(shí)，記者發(fā)(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果在線(xiàn)商店所銷(xiāo)售的一些游戲并未取得政策所要求的“游戲出版運(yùn)營(yíng)的批文號”，這些軟件有的長(cháng)期得不到更新，有的開(kāi)發(fā)(fā)者不在國內(nèi)，消費(fèi)者購買(mǎi)這類(lèi)軟件，權(quán)益很難得到保障。

　　安卓系統(tǒng)用戶(hù)同樣面臨著(zhù)各種消費(fèi)陷阱。在上海一家事業(yè)(yè)單位工作的王先生告訴記者，不久前他五歲多的小孩拿他手機(jī)玩，無(wú)意間購買(mǎi)下載了許多應(yīng)用軟件，等大人發(fā)(fā)現(xiàn)時(shí)手機(jī)已自動(dòng)扣費(fèi)兩百多元。王先生想取消這些手機(jī)應(yīng)用，申請退款，卻發(fā)(fā)現(xiàn)申訴無(wú)門(mén)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)(fā)商間相互推諉，最后只好自認(rèn)倒霉。

　　記者調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，當(dāng)前常見(jiàn)的互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)文化消費(fèi)糾紛大致集中在四個(gè)層面：一是消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)(chǎn)品質(zhì)(zhì)量未達(dá)到預(yù)期，二是付款后服務(wù)(wù)提供商單方面變更服務(wù)(wù)內(nèi)容，三是因?yàn)榘鏅?quán)或其他原因?qū)е乱呀?jīng)(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)(chǎn)品服務(wù)(wù)終止，四是平臺、商家私自扣費(fèi)。無(wú)論發(fā)(fā)生哪種情況，對想要維權(quán)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是困難重重。

　　產(chǎn)(chǎn)品屬性特殊、平臺商家推諉 

　　在網(wǎng)(wǎng)民利益受損時(shí)，商家則往往安然無(wú)虞，維權(quán)究竟難在哪里？北京大學(xué)(xué)文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品有一定特殊性，消費(fèi)者在網(wǎng)(wǎng)購實(shí)(shí)體商品時(shí)不滿(mǎn)意可以退換，“但是網(wǎng)(wǎng)購文化產(chǎn)(chǎn)品，你不能說(shuō)已經(jīng)(jīng)看了電影、聽(tīng)了音樂(lè )、玩了游戲，然后和服務(wù)(wù)商說(shuō)要退款。這對服務(wù)(wù)商而言較難接受?！?/p>

　　即便文化產(chǎn)(chǎn)品屬性特殊，但一些平臺的做法也被業(yè)(yè)界公認(rèn)確實(shí)(shí)侵害了消費(fèi)者權(quán)益：近幾年在網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )音視頻領(lǐng)(lǐng)域，“充值年度ＶＩＰ”已是常見(jiàn)的文化產(chǎn)(chǎn)品付費(fèi)形態(tài)(tài)。２０１７年，國內(nèi)兩大網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )音樂(lè )企業(yè)(yè)曾因?yàn)楫a(chǎn)(chǎn)生糾紛停止了“音樂(lè )版權(quán)轉(zhuǎn)授權(quán)”合作。許多用戶(hù)隨后發(fā)(fā)現(xiàn)，自己手機(jī)音樂(lè )軟件中的歌曲顯示為灰色，并提示“因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題無(wú)法下載”。作為某樂(lè )團(tuán)的歌迷，黃先生發(fā)(fā)現(xiàn)自己手機(jī)“樂(lè )庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內(nèi)全部下線(xiàn)?！叭綣�知道是這樣的情況，當(dāng)初就不會(huì )購買(mǎi)年度ＶＩＰ?！秉S先生說(shuō)。

　　我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。但在實(shí)(shí)踐中，經(jīng)(jīng)常發(fā)(fā)生銷(xiāo)售方要求消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)(lián)系軟件開(kāi)發(fā)(fā)者的情況。

　　上海段和段律師事務(wù)(wù)所合伙人劉春泉律師認(rèn)為，網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化產(chǎn)(chǎn)品具有特殊性，但這并不代表現(xiàn)有法律不適用于該領(lǐng)(lǐng)域。從目前許多案例看，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)普遍支持權(quán)利人主張權(quán)益，但在司法實(shí)(shí)踐中尚缺少具有代表性的案例?！捌┤縟ツ陣鴥?nèi)兩家企業(yè)(yè)的音樂(lè )版權(quán)糾紛，在整個(gè)事件中，消費(fèi)者權(quán)益保障層面的司法實(shí)(shí)踐是缺位的，也沒(méi)有消費(fèi)群體因?yàn)樽陨頇?quán)益受損而尋求法律途徑解決?！?/p>

　　不少消費(fèi)者表示，互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)文化消費(fèi)的單筆金額都不大，當(dāng)糾紛發(fā)(fā)生時(shí)，不愿意投入大量時(shí)間成本去維權(quán)，更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

　　專(zhuān)家建議加強(qiáng)監(jiān)管　建立高效申訴機(jī)制 

　　互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)文化消費(fèi)糾紛頻發(fā)(fā)已引起各方關(guān)(guān)注。國家多個(gè)部門(mén)近期聯(lián)(lián)合下發(fā)(fā)的《關(guān)(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)(chuàng )建活動(dòng)　營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》就指出，要進(jìn)(jìn)一步提升服務(wù)(wù)領(lǐng)(lǐng)域質(zhì)(zhì)量，引導(dǎo)網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )交易、網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化、數(shù)字內(nèi)容等服務(wù)(wù)消費(fèi)領(lǐng)(lǐng)域經(jīng)(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)(jīng)營(yíng)，有效規(guī)范服務(wù)(wù)行業(yè)(yè)市場(chǎng)秩序。

　　“尋求互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)文化消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制，應(yīng)同時(shí)依靠市場(chǎng)力量和監(jiān)管力量?！睆堫U武認(rèn)為，服務(wù)(wù)提供商應(yīng)該建立一套公開(kāi)透明高效的糾紛解決機(jī)制，滿(mǎn)足消費(fèi)者合法合理的申訴，降低消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本；對于提供下載服務(wù)(wù)的平臺而言，應(yīng)該按照我國法律法規(guī)要求加強(qiáng)審核，杜絕盜版、劣質(zhì)(zhì)內(nèi)容的銷(xiāo)售；同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化市場(chǎng)的執(zhí)法監(jiān)管，督促服務(wù)(wù)提供商履行法律責(zé)任和社會(huì )責(zé)任。

　　在有關(guān)(guān)部門(mén)介入下，今年３月國內(nèi)數(shù)家互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)音樂(lè )企業(yè)(yè)達(dá)成音樂(lè )互授版權(quán)合作，從而保障了多個(gè)音樂(lè )平臺的用戶(hù)權(quán)益。業(yè)(yè)內(nèi)認(rèn)為，監(jiān)管部門(mén)此舉也給處理其他互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)文化消費(fèi)糾紛事件帶來(lái)啟示和借鑒。

　　目前，國內(nèi)部分手機(jī)軟件下載平臺已經(jīng)(jīng)制定了針對手機(jī)購買(mǎi)網(wǎng)(wǎng)游、音樂(lè )、視頻等虛擬文化產(chǎn)(chǎn)品的“綠色護(hù)盾”。其中包括杜絕盜版軟件、劣質(zhì)(zhì)文化產(chǎn)(chǎn)品、惡意吸費(fèi)軟件上線(xiàn)，為用戶(hù)提供２４小時(shí)人工服務(wù)(wù)和申訴渠道等。專(zhuān)家表示，希望這一舉措能夠真正落地，切實(shí)(shí)為消費(fèi)者構(gòu)建更好的消費(fèi)環(huán)(huán)境。

　　另外，劉春泉表示，也要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)識到網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化消費(fèi)與傳統(tǒng)文化消費(fèi)在載體、使用期限等方面的不同。對于一些網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )文化領(lǐng)(lǐng)域具有代表性的維權(quán)問(wèn)題，希望司法界能夠出臺指導(dǎo)意見(jiàn)或者判例。（參與采寫(xiě)：王若宇）