隨著(zhù)網(wǎng)(wǎng)絡(luò )的普及與生鮮電商的發(fā)(fā)展，尤其是快遞物流提升時(shí)效和廣泛運用保鮮技術(shù)(shù)，網(wǎng)(wǎng)購生鮮商品已經(jīng)(jīng)成為消費者的重要消費方式之一。最近，北京市消費者協(xié)(xié)會(huì )在一次生鮮電商消費調(diào)查中發(fā)(fā)現(xiàn)，超九成受訪(fǎng)者有網(wǎng)(wǎng)購生鮮商品經(jīng)(jīng)歷，網(wǎng)(wǎng)購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多。

　　調(diào)查也發(fā)(fā)現(xiàn)，網(wǎng)(wǎng)上看著(zhù)鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮，收貨時(shí)商品卻不新鮮的問(wèn)題比較突出。體驗人員在某主打高端有機食材網(wǎng)(wǎng)站上購買(mǎi)的香蕉，到貨后發(fā)(fā)現(xiàn)7根香蕉有6根已經(jīng)(jīng)腐爛；在號稱(chēng)日日鮮平臺購買(mǎi)的西葫蘆和生姜，收貨后發(fā)(fā)現(xiàn)西葫蘆有腐爛現(xiàn)象，生姜也不夠新鮮；還有的平臺商品存在明顯磕碰痕跡，甚至還出現(xiàn)下單購買(mǎi)排骨，收到的卻是瘦肉。

　　遇到這些問(wèn)題，大多數(shù)消費者會(huì )要求退換貨。然而，與電商平臺普遍實(shí)施的“7日無(wú)理由退貨”略有區(qū)別，消費者權(quán)益保護法規(guī)定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無(wú)理由退貨。在實(shí)際生活中，這一條經(jīng)(jīng)常被放大、濫用，成為小部分商家的擋箭牌，擋住了消費者正當?shù)木S權(quán)訴求。

　　在北京市消協(xié)(xié)此次調(diào)查中，體驗人員在發(fā)(fā)現(xiàn)包裝損壞后申請退貨，客服人員表示不能退貨，只能對破損商品給予補償，補償費用只能走銀行卡，不能原路退回；體驗人員在某平臺下單購買(mǎi)商品后，被電話(huà)告知部分商品缺貨，由于使用了10元優(yōu)(yōu)惠券，缺貨商品只能更換成其他商品，不能選擇退貨。還有一個(gè)平臺，體驗人員申請退貨時(shí)無(wú)法查到人工客服電話(huà)，只能上傳圖片后等待審核處理。

　　因為本次測評對象都是國內(nèi)主流的生鮮平臺，退貨流程雖然復雜，退貨體驗雖然打了折扣，但比起電商平臺上各類(lèi)銷(xiāo)售生鮮的網(wǎng)(wǎng)店、生鮮平臺還算靠譜。此前有消費者投訴，自己買(mǎi)到的生鮮發(fā)(fā)臭，商家竟然要消費者挨個(gè)戳破包裝、扔進(jìn)垃圾桶再拍照，才能申請退款。

　　這些情況，均屬于商家人為設置障礙，屬于對除外條款的濫用和放大。實(shí)際上，消費者權(quán)益保護法雖然規(guī)定生鮮不能無(wú)理由退貨，但也明確規(guī)定，經(jīng)(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。換句話(huà)說(shuō)，如果商品和服務(wù)的質(zhì)(zhì)量有問(wèn)題，不管是不是生鮮，消費者都可以提出退貨退款，而商家也應當保障消費者這一正當權(quán)益，不得隨意設置門(mén)檻。

　　生鮮配送冷鏈要求高、突發(fā)(fā)狀況多，商品到貨時(shí)難免出現(xiàn)意外，也不排除極個(gè)別人惡意差評、退貨，敲詐商家。對此，生鮮電商經(jīng)(jīng)營(yíng)者先要保證自己行得正、坐得直。首先，商家應注意規(guī)范標注商品信息，生鮮商品的宣傳圖片應與實(shí)際相符，不能過(guò)度美化，商品圖片與信息要做到實(shí)時(shí)更新。不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評價(jià)等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)(yè)宣傳，欺騙和誤導消費者。

　　其次，生鮮商品的品質(zhì)(zhì)是其生命線(xiàn)。生鮮電商企業(yè)(yè)應從完善商品供應鏈入手，對所有食材生產(chǎn)(chǎn)、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷(xiāo)售和配送環(huán)(huán)節(jié)，也要對商品質(zhì)(zhì)量、重量和包裝嚴格管理，確保送到消費者手中的商品質(zhì)(zhì)量可靠。

　　同時(shí)，加強冷鏈物流建設。生鮮不“鮮”、運輸過(guò)程貨損較大、配送質(zhì)(zhì)量難以保障、配送超時(shí)、信息傳輸滯后等問(wèn)題，會(huì )損害消費者體驗，增加其退貨風(fēng)險。對此，生鮮電商應不斷加碼冷鏈物流建設，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。

　　最后，建議生鮮電商平臺注重健全人工在線(xiàn)客服、人工電話(huà)客服、機器人客服等多種渠道客服體系，使其相互貫通，及時(shí)回應消費者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重后果。（若　愚）