近日，國(guó)家廣播電視總局實(shí)(shí)施針對(duì)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)(wù)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范管理措施。此次治理聚焦用戶(hù)反映較為集中的自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無(wú)(wú)提醒”“取消流程復(fù)雜”“投訴渠道不暢”等痛點(diǎn)(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)規(guī)范服務(wù)(wù)規(guī)則，全面優(yōu)(yōu)化互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視消費(fèi)體驗(yàn)，在鞏固治理電視“套娃”收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視服務(wù)(wù)生態(tài)(tài)。

嚴(yán)控默認(rèn)勾選

禁強(qiáng)制捆綁

根據(jù)國(guó)家廣播電視總局規(guī)定，互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視集成機(jī)構(gòu)在提供自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)(wù)時(shí)(shí)，必須嚴(yán)格遵循“用戶(hù)主動(dòng)(dòng)選擇”原則，禁止通過(guò)隱藏條款或強(qiáng)制捆綁其他服務(wù)(wù)的方式誘導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)通。嚴(yán)格謹(jǐn)慎使用默認(rèn)勾選“自動(dòng)(dòng)續(xù)訂”功能，用戶(hù)在首次訂閱含自動(dòng)(dòng)續(xù)訂服務(wù)(wù)的視聽(tīng)產(chǎn)(chǎn)品時(shí)(shí)，需通過(guò)二次確認(rèn)的方式明確表達(dá)同意意愿，才可以進(jìn)(jìn)入支付環(huán)(huán)節(jié)。

過(guò)去，部分平臺(tái)將自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)隱藏在冗長(zhǎng)(cháng)的服務(wù)(wù)協(xié)(xié)議中，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下被連續(xù)扣費(fèi)，此次治理工作明確要求運(yùn)營(yíng)(yíng)方將選擇權(quán)交還用戶(hù)，任何未經(jīng)(jīng)用戶(hù)明確授權(quán)的自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)行為均屬違規(guī)。

續(xù)費(fèi)前顯著(zhù)提醒

消費(fèi)更可控

針對(duì)用戶(hù)反映的自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無(wú)(wú)提醒”“取消流程復(fù)雜”問(wèn)題，新規(guī)定明確要求：互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視集成播控平臺(tái)在用戶(hù)自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)前5日，通過(guò)短信、APP推送、服務(wù)(wù)號(hào)信息等多種渠道發(fā)(fā)送扣費(fèi)提醒，且提醒內(nèi)容需包含續(xù)費(fèi)產(chǎn)(chǎn)品名稱(chēng)、扣費(fèi)金額、服務(wù)(wù)周期等關(guān)(guān)鍵信息，確保用戶(hù)準(zhǔn)確識(shí)別續(xù)訂的產(chǎn)(chǎn)品信息。

目前，大部分互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視集成平臺(tái)已做到在續(xù)費(fèi)前規(guī)范提醒，用戶(hù)如不再需要繼續(xù)使用該服務(wù)(wù)，可以按照提示關(guān)(guān)閉所訂購(gòu)的自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)(wù)。

訴求直達(dá)處理

響應(yīng)更快速

為解決用戶(hù)反映的“投訴渠道不暢”問(wèn)題，新規(guī)定要求互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)電視集成平臺(tái)將“自動(dòng)(dòng)續(xù)費(fèi)投訴”入口置于客戶(hù)服務(wù)(wù)受理的一級(jí)菜單中，確保用戶(hù)快速提交訴求，及時(shí)(shí)得到響應(yīng)。

此前，國(guó)家廣播電視總局為更好傾聽(tīng)人民群眾意見(jiàn)建議，進(jìn)(jìn)一步鞏固提升治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作成果，也公布了“雙治理”工作用戶(hù)投訴渠道。

（據(jù)人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端）