記者 孫蔚

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高和家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)(wù)市場(chǎng)(chǎng)需求日益增長(zhǎng)(cháng)，尤其是母嬰護(hù)理、嬰幼兒居家照護(hù)等服務(wù)(wù)，已經(jīng)(jīng)成為許多家庭的剛需。然而，家政服務(wù)(wù)市場(chǎng)(chǎng)虛假宣傳、買(mǎi)(mǎi)證上崗、服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，也制約了行業(yè)(yè)健康發(fā)(fā)展。

　　3月1日起，《家政服務(wù)(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量規(guī)范》《0—3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)家政領(lǐng)(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)(shí)施，能否使家政服務(wù)(wù)告別開(kāi)(kāi)“盲盒”式體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來(lái)(lái)實(shí)(shí)實(shí)(shí)在在的保障？

　　亂象叢生 家政市場(chǎng)(chǎng)待規(guī)范

　　近年來(lái)(lái)，隨著(zhù)養(yǎng)老、育兒需求的增加，不少城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的家政服務(wù)(wù)需求不斷增長(zhǎng)(cháng)。艾媒咨詢(xún)(xún)發(fā)(fā)布的《2024年中國(guó)家政服務(wù)(wù)行業(yè)(yè)發(fā)(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，我國(guó)家政服務(wù)(wù)業(yè)(yè)2023年市場(chǎng)(chǎng)規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計(jì)2026年有望突破1.3萬(wàn)(wàn)億元。在市場(chǎng)(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)(shí)，家政服務(wù)(wù)行業(yè)(yè)也暴露出諸多問(wèn)(wèn)題。

　　當(dāng)新手媽媽小李在預(yù)產(chǎn)(chǎn)期前一個(gè)(gè)月開(kāi)(kāi)始尋找月嫂時(shí)(shí)，滿(mǎn)心期待能找到一位經(jīng)(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)可靠的人來(lái)(lái)幫助自己度過(guò)(guò)產(chǎn)(chǎn)后的艱難時(shí)(shí)期，但在聯(lián)(lián)系了多個(gè)(gè)家政服務(wù)(wù)機(jī)構(gòu)后，她卻陷入了困惑和焦慮中。

　　“每個(gè)(gè)家政公司都說(shuō)(shuō)他們的月嫂是金牌月嫂，經(jīng)(jīng)驗(yàn)豐富，可問(wèn)(wèn)起具體的服務(wù)(wù)內(nèi)容和技能，卻大多含糊其詞?！斃±顚?duì)記諊}f(shuō)，“而且月嫂價(jià)(jià)格差異很大，從幾千元到上萬(wàn)(wàn)元不等，真不知道該怎么選擇?！備屗龘?dān)憂(yōu)的是，她聽(tīng)(tīng)說(shuō)(shuō)有些月嫂雖然有證書(shū)(shū)，但實(shí)(shí)際技能并不達(dá)標(biāo)，甚至有人花錢(qián)(qián)買(mǎi)(mǎi)證。

　　小李的擔(dān)憂(yōu)并非多余。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(huì )調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，不少家政公司存在不培訓(xùn)不考試、交錢(qián)(qián)即可拿證或提供考證測(cè)試答案等現(xiàn)象。消保委工作人員在某連鎖家政服務(wù)(wù)公司暗訪(fǎng)時(shí)(shí)，該公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)(chǎng)喊來(lái)(lái)辦證人員，對(duì)方表示不用學(xué)(xué)習(xí)只要交錢(qián)(qián)就可以辦證，一個(gè)(gè)證500元，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營(yíng)(yíng)養(yǎng)師3個(gè)(gè)證書(shū)(shū)。

　　除了證書(shū)(shū)亂象，家政服務(wù)(wù)人員的整體素質(zhì)(zhì)和服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量也備受詬病。江蘇省消保委調(diào)查顯示，在消費(fèi)者接受家政人員服務(wù)(wù)期間，反映家政人員“整體素質(zhì)(zhì)較差”的占比22.2%，19.6%的消費(fèi)者反映在接受家政服務(wù)(wù)時(shí)(shí)遇到過(guò)(guò)“服務(wù)(wù)內(nèi)容與實(shí)(shí)際不一致”的情形。

　　記者在黑貓投訴以“家政”為關(guān)(guān)鍵字進(jìn)(jìn)行查詢(xún)(xún)，顯示有近6700條相關(guān)(guān)投訴，反映較多的問(wèn)(wèn)題有不專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)、押金不退、態(tài)(tài)度惡劣等，甚至有消費(fèi)者稱(chēng)(chēng)“一年被迫換了7個(gè)(gè)阿姨，體驗(yàn)感極差”。

　　家政服務(wù)(wù)市場(chǎng)(chǎng)還存在虛假宣傳、價(jià)(jià)格混亂等現(xiàn)象，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經(jīng)(jīng)驗(yàn)和技能，吸引消費(fèi)者下單，但實(shí)(shí)際提供的服務(wù)(wù)卻與宣傳相差甚遠(yuǎn)。同時(shí)(shí)，由于缺乏統(tǒng)一的價(jià)(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)(wù)的價(jià)(jià)格參差不齊，消費(fèi)者往往難以判斷價(jià)(jià)格是否合理。

　　亮點(diǎn)(diǎn)紛呈 家政服務(wù)(wù)立規(guī)矩

　　針對(duì)家政服務(wù)(wù)市場(chǎng)(chǎng)亂象，新出臺(tái)的兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)新增和細(xì)化了機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、服務(wù)(wù)提供流程和服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量要求等內(nèi)容，對(duì)母嬰護(hù)理員增加了專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)技能要求，為家政服務(wù)(wù)行業(yè)(yè)立下了明確的規(guī)矩。

　　記者梳理發(fā)(fā)現(xiàn)，《家政服務(wù)(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量規(guī)范》主要對(duì)應(yīng)規(guī)范月嫂服務(wù)(wù)，涵蓋服務(wù)(wù)機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量、服務(wù)(wù)提供流程、服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量評(píng)價(jià)(jià)與改進(jìn)(jìn)等方面。該標(biāo)準(zhǔn)要求家政服務(wù)(wù)機(jī)構(gòu)建立完善的培訓(xùn)體系和檔案管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)(wù)全流程進(jìn)(jìn)行記錄，記錄形式包括紙質(zhì)(zhì)和數(shù)字化檔案等。同時(shí)(shí)，建立母嬰護(hù)理員檔案，包括母嬰護(hù)理員資料、服務(wù)(wù)合同（協(xié)(xié)議）、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲記錄等，并對(duì)母嬰護(hù)理員的檔案進(jìn)(jìn)行動(dòng)(dòng)態(tài)(tài)管理、及時(shí)(shí)更新。

　　在人員方面，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)金牌月嫂等服務(wù)(wù)人員的等級(jí)劃分進(jìn)(jìn)行了細(xì)化。保留了從一星到金牌等級(jí)的劃分，對(duì)每一級(jí)的內(nèi)容都有詳盡要求，糅進(jìn)(jìn)了每個(gè)(gè)級(jí)別需要掌握的技能，并且新增了客戶(hù)(hù)滿(mǎn)意度和培訓(xùn)期限等新維度。例如，金牌級(jí)月嫂要求在從事過(guò)(guò)五星級(jí)母嬰護(hù)理服務(wù)(wù)的基礎(chǔ)上，具備母嬰護(hù)理員、嬰幼兒發(fā)(fā)展引導(dǎo)員、營(yíng)(yíng)養(yǎng)配餐員、保健按摩師等相關(guān)(guān)職業(yè)(yè)技能等級(jí)證書(shū)(shū)，具備48個(gè)(gè)月以上的母嬰護(hù)理服務(wù)(wù)工作經(jīng)(jīng)歷，同時(shí)(shí)還要求累計(jì)48個(gè)(gè)月或72個(gè)(gè)月客戶(hù)(hù)滿(mǎn)意、無(wú)(wú)投訴。

　　《0—3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)(wù)規(guī)范》主要對(duì)應(yīng)規(guī)范育兒嫂服務(wù)(wù)，包括嬰幼兒居家照護(hù)基本原則、基本要求、服務(wù)(wù)內(nèi)容、服務(wù)(wù)評(píng)價(jià)(jià)與改進(jìn)(jìn)以及喂養(yǎng)和敏感期教育指南等內(nèi)容。對(duì)育嬰員在環(huán)(huán)境創(chuàng)(chuàng )設(shè)、飲食喂養(yǎng)、生活照料、健康護(hù)理、早期教育五大維度提出了相應(yīng)的技能要求。值得一提的是，該標(biāo)準(zhǔn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)0至3歲嬰幼兒基本生活照料技能的同時(shí)(shí)，也強(qiáng)調(diào)對(duì)嬰幼兒的情緒、心理、情感以及早期技能培養(yǎng)方面的指導(dǎo)建議，第一次從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)層面將早期教育進(jìn)(jìn)行比較系統(tǒng)的專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)技術(shù)(shù)展示，首次結(jié)合嬰幼兒不同敏感期的特點(diǎn)(diǎn)與表現(xiàn)，給予了早期教育參考指南。

　　規(guī)范發(fā)(fā)展 放心消費(fèi)有保障

　　兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)(shí)施，對(duì)于家政服務(wù)(wù)行業(yè)(yè)發(fā)(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保障都具有重要意義。從行業(yè)(yè)發(fā)(fā)展的角度來(lái)(lái)看，國(guó)標(biāo)將推動(dòng)(dòng)家政服務(wù)(wù)機(jī)構(gòu)完善內(nèi)部管理制度、提高服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量，促進(jìn)(jìn)家政服務(wù)(wù)業(yè)(yè)規(guī)范化、專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)化、品牌化發(fā)(fā)展。全國(guó)家政服務(wù)(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)(shù)委員會(huì)(huì )委員、標(biāo)準(zhǔn)起草人張博崳表示，新實(shí)(shí)施的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿(mǎn)足家政母嬰護(hù)理需求，為實(shí)(shí)施有效監(jiān)管評(píng)價(jià)(jià)提供依據(jù)，為規(guī)范從業(yè)(yè)人員良性發(fā)(fā)展提供技術(shù)(shù)保障。

　　在家政服務(wù)(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人盧女士看來(lái)(lái)，兩項(xiàng)國(guó)標(biāo)的實(shí)(shí)施雖然會(huì)(huì )對(duì)企業(yè)(yè)提出更高的要求，但從長(zhǎng)(cháng)遠(yuǎn)來(lái)(lái)看，有利于行業(yè)(yè)健康發(fā)(fā)展?！耙鄖笆袌?chǎng)上魚(yú)(yú)龍混雜，一些不正規(guī)的家政公司靠低價(jià)(jià)競(jìng)爭(zhēng)和虛假宣傳擾亂市場(chǎng)(chǎng)秩序?！北R女士表示，“現(xiàn)在有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者能夠更加清晰地了解服務(wù)(wù)內(nèi)容和質(zhì)(zhì)量要求，我們也可以按照標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)(wù)水平，打造自己的品牌?！?/p>

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)(lái)說(shuō)(shuō)，國(guó)標(biāo)將為他們選擇家政服務(wù)(wù)提供更明確的依據(jù)。有消費(fèi)者對(duì)記者表示：“有了這個(gè)(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就可以對(duì)照選擇月嫂和育兒嫂，心里更有底了。如果遇到服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量不達(dá)標(biāo)問(wèn)(wèn)題，也有了維權(quán)依據(jù)?！?/p>

　　“家政服務(wù)(wù)是一個(gè)(gè)充滿(mǎn)愛(ài)(ài)心和責(zé)任感的行業(yè)(yè)，但之前存在的問(wèn)(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)(wù)人員的認(rèn)可度不高?！敝袊?guó)垒犔授協(xié)(xié)會(huì)(huì )家政學(xué)(xué)與家政產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)發(fā)(fā)展專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)委員會(huì)(huì )執(zhí)行主任張先民對(duì)記者表示，“通過(guò)(guò)實(shí)(shí)施國(guó)標(biāo)，提高家政服務(wù)(wù)人員的專(zhuān)(zhuān)業(yè)(yè)素質(zhì)(zhì)和服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量，將有助于改變社會(huì)(huì )對(duì)家政行業(yè)(yè)的看法，吸引更多優(yōu)(yōu)秀人才加入，也將加速行業(yè)(yè)洗牌?！?/p>

　　雖然兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)(shí)施為家政服務(wù)(wù)行業(yè)(yè)的規(guī)范發(fā)(fā)展提供了有力支持，但要真正實(shí)(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)落地推廣，還需要相關(guān)(guān)行業(yè)(yè)主管部門(mén)(mén)、行業(yè)(yè)協(xié)(xié)會(huì)(huì )和企業(yè)(yè)的共同努力。商務(wù)(wù)部服貿(mào)司司長(zhǎng)(cháng)孔德軍指出，下一步，商務(wù)(wù)部將進(jìn)(jìn)一步加強(qiáng)家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，指導(dǎo)全國(guó)家政服務(wù)(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)(shù)委員會(huì)(huì )加快修訂《家政服務(wù)(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》等重要標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)行業(yè)(yè)發(fā)(fā)展需要制定整理收納、家庭健康管理等新興家政業(yè)(yè)態(tài)(tài)標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)(huì )同相關(guān)(guān)部門(mén)(mén)指導(dǎo)行業(yè)(yè)協(xié)(xié)會(huì)(huì )、有關(guān)(guān)機(jī)構(gòu)、家政企業(yè)(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫應(yīng)用，推動(dòng)(dòng)家政服務(wù)(wù)業(yè)(yè)規(guī)范發(fā)(fā)展，優(yōu)(yōu)化家政服務(wù)(wù)消費(fèi)環(huán)(huán)境。