記者 任震宇

　　近日，有消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱(chēng)，搜狗智能錄音筆宣稱(chēng)的“終身免費(fèi)服務(wù)(wù)”讓他們無(wú)語(yǔ)。因?yàn)槿ツ晁压吠顺鲇布袌?chǎng)(chǎng)，造成相關(guān)(guān)服務(wù)(wù)下線(xiàn)，致使他們購買(mǎi)的搜狗智能錄音筆，基礎(chǔ)錄音功能無(wú)法使用。對(duì)此，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)(jìn)行了調(diào)查。

　　AI錄音筆功能受阻

　　北京消費(fèi)者李先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱(chēng)，2020年6月，他在電商平臺(tái)上花費(fèi)1218元購買(mǎi)了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天，李先生使用該錄音筆時(shí)(shí)發(fā)(fā)現(xiàn)，與之配套的搜狗錄音助手APP無(wú)法正常上傳錄音文件和轉(zhuǎn)寫(xiě)文字。進(jìn)(jìn)一步查詢(xún)得知，搜狗硬件產(chǎn)(chǎn)品已于2024年5月30日23:59分被停止服務(wù)(wù)。

　　“當(dāng)時(shí)(shí)花那么多錢(qián)買(mǎi)搜狗這款錄音筆，是沖著(zhù)其產(chǎn)(chǎn)品頁(yè)面上寫(xiě)的‘提供終身免費(fèi)錄音轉(zhuǎn)文字’這個(gè)(gè)服務(wù)(wù)來(lái)的?！崩釹壬魫灥卣f(shuō)道。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》記者查詢(xún)發(fā)(fā)現(xiàn)，2024年3月30日，搜狗硬件產(chǎn)(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)(fā)布了一則公告，宣稱(chēng)由于業(yè)(yè)務(wù)(wù)調(diào)整，搜狗硬件產(chǎn)(chǎn)品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務(wù)(wù)。涉及的搜狗硬件產(chǎn)(chǎn)品包括糖貓手表、糖貓?jiān)诩?、糖貓?jiān)~典筆、搜狗翻譯寶（翻譯筆）、搜狗錄音筆。公告還宣稱(chēng)：“服務(wù)(wù)下線(xiàn)后，我們將不再提供任何在線(xiàn)服務(wù)(wù)、技術(shù)(shù)支持或維修服務(wù)(wù)，請(qǐng)你在2024年5月30日23:59分前及時(shí)(shí)備份相關(guān)(guān)數(shù)據(jù)。為確保您的個(gè)(gè)人信息不會(huì)(huì )泄露，我們?cè)谕Ｖ狗?wù)(wù)后會(huì)(huì )對(duì)所有用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)(jìn)行刪除?！?/p>

　　江蘇南京的消費(fèi)者邵女士也有類(lèi)似經(jīng)(jīng)歷，2019年8月4日，她在一電商平臺(tái)的搜狗官方旗艦店購入了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日，邵女士發(fā)(fā)現(xiàn)這款錄音筆出現(xiàn)了無(wú)法開(kāi)機(jī)的問(wèn)題，訪(fǎng)問(wèn)搜狗錄音筆官網(wǎng)(wǎng)才發(fā)(fā)現(xiàn)，搜狗錄音筆相關(guān)(guān)服務(wù)(wù)已于2024年5月30日停止。

　　“當(dāng)時(shí)(shí)商家在訂單詳情頁(yè)以及商品標(biāo)題里明確表示該產(chǎn)(chǎn)品提供‘終身免費(fèi)轉(zhuǎn)文字’的服務(wù)(wù)?！鄙叟扛嬖V《中國消費(fèi)者報(bào)》記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用，現(xiàn)在沒(méi)有這個(gè)(gè)APP，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒(méi)有了?！鄙叟坑X(jué)得自己被坑了。

　　中消協(xié)(xié)律師團(tuán)成員、北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，如果錄音筆必須依賴(lài)APP才能實(shí)(shí)現(xiàn)錄音功能正常使用，經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)者擅自停止APP運(yùn)營(yíng)(yíng)，涉嫌違約。廣告宣稱(chēng)“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)”的表述未提及經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)者歇業(yè)(yè)、停業(yè)(yè)、注銷(xiāo)、被吊銷(xiāo)營(yíng)(yíng)業(yè)(yè)執(zhí)照等經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)風(fēng)(fēng)險(xiǎn)和因技術(shù)(shù)進(jìn)(jìn)步或市場(chǎng)(chǎng)調(diào)整引發(fā)(fā)的商業(yè)(yè)風(fēng)(fēng)險(xiǎn)，可能致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

　　令李先生、邵女士等消費(fèi)者不滿(mǎn)的還有一點(diǎn)(diǎn)，那就是沒(méi)有直接收到對(duì)方要停止服務(wù)(wù)的通知。邵女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了，上網(wǎng)(wǎng)一查才發(fā)(fā)現(xiàn)它的服務(wù)(wù)下線(xiàn)公告?！崩釹壬脖硎荊骸拔乙彩菐讉€(gè)(gè)月后因?yàn)闊o(wú)法使用轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)(wù)才發(fā)(fā)現(xiàn)搜狗硬件產(chǎn)(chǎn)品服務(wù)(wù)下線(xiàn)的?！?/p>

　　記者根據(jù)搜狗硬件產(chǎn)(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)(fā)布的公告，聯(lián)(lián)系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公眾號(hào)，并向客服詢(xún)問(wèn)其退出硬件市場(chǎng)(chǎng)、停止服務(wù)(wù)，為什么沒(méi)有有效告知李先生、邵女士？電話(huà)客服表示，他們通過(guò)官網(wǎng)(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP等渠道發(fā)(fā)布了停服公告，但無(wú)法聯(lián)(lián)系所有產(chǎn)(chǎn)品用戶(hù)。對(duì)于記者提出的為何輕易退市，違反“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)”承諾的問(wèn)題，客服只表示：“因業(yè)(yè)務(wù)(wù)調(diào)整，后續(xù)不做相關(guān)(guān)業(yè)(yè)務(wù)(wù)了，無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)(wù)?！?/p>

　　中國政法大學(xué)(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，智能硬件企業(yè)(yè)其產(chǎn)(chǎn)品和配套服務(wù)(wù)緊密相關(guān)(guān)，在退市之前應(yīng)該在合理期限內(nèi)通知所有的消費(fèi)者，搜狗沒(méi)有進(jìn)(jìn)行有效通知，責(zé)任沒(méi)有履行到位。朱巍說(shuō)：“搜狗硬件部門(mén)只在A(yíng)PP、公眾號(hào)、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個(gè)(gè)月的過(guò)渡期，不能算有效告知?！?/p>

　　消費(fèi)者認(rèn)為搜狗低價(jià)(jià)回購顯失公平

　　那么搜狗退出硬件市場(chǎng)(chǎng)，停止相關(guān)(guān)硬件的配套服務(wù)(wù)，對(duì)已購硬件產(chǎn)(chǎn)品的用戶(hù)有什么補(bǔ)償措施呢？

　　李先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他聯(lián)(lián)系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對(duì)方給出的方案是以365元回購其購買(mǎi)的搜狗錄音筆，但他拒絕接受。

　　邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服同樣表示可以回購她手中的錄音筆，但給出的價(jià)(jià)格僅為80元，她不同意這個(gè)(gè)補(bǔ)償方案：“我買(mǎi)錄音筆時(shí)(shí)宣傳的是送終身的轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)(wù)，即便沒(méi)有轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)(wù)，在硬件未損壞的情況下也不能影響用戶(hù)單獨(dú)使用錄音筆。搜狗單方面毀約，我的錄音筆無(wú)法使用，搜狗用低價(jià)(jià)回購產(chǎn)(chǎn)品不公平?！?/p>

　　記者之后聯(lián)(lián)系了“搜狗AI黑科技”的客服，提出疑問(wèn)：“明明是搜狗單方面違反協(xié)(xié)議，理應(yīng)給出賠償，為何是這種低價(jià)(jià)收購的補(bǔ)償方式？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實(shí)(shí)也是由于市場(chǎng)(chǎng)環(huán)(huán)境、業(yè)(yè)務(wù)(wù)調(diào)整等多方面因素影響?？紤]到是我們停服的原因?qū)е落浺艄P部分功能無(wú)法使用，所以才有目前的退機(jī)補(bǔ)償方案，該方案也是相關(guān)(guān)部門(mén)綜合評(píng)估考量之后給與的最終方案，建議您考慮?！?/p>

　　朱巍表示，此事是因?yàn)樗压酚布o(wú)法履行承諾引發(fā)(fā)的，回購已售產(chǎn)(chǎn)品當(dāng)然可以計(jì)算折舊，但計(jì)算方式應(yīng)公平，回購價(jià)(jià)過(guò)低不是誠信的體現(xiàn)。消費(fèi)者是有選擇權(quán)的，可以選擇退貨，也可以選擇不退貨并要求搜狗繼續(xù)履行廣告中的承諾，如果企業(yè)(yè)不能兌現(xiàn)承諾，就要承擔(dān)違約責(zé)任，包括給消費(fèi)者造成的損失等，責(zé)任應(yīng)該由搜狗或收購搜狗的企業(yè)(yè)承擔(dān)。

　　胡鋼則認(rèn)為，隨著(zhù)信息技術(shù)(shù)進(jìn)(jìn)步和電信資費(fèi)調(diào)降，特別是AI技術(shù)(shù)突破與成熟，相關(guān)(guān)語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文字的成本降低，乃至實(shí)(shí)現(xiàn)本地直接轉(zhuǎn)寫(xiě)的功效，經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)者有能力與資源履行其“免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)”的承諾。

　　2月21日，記者在搜狗公司官網(wǎng)(wǎng)上沒(méi)有找到北京搜狗科技發(fā)(fā)展有限公司的直接聯(lián)(lián)系方式，后通過(guò)“企查查”APP找到該公司的一個(gè)(gè)郵箱，發(fā)(fā)去采訪(fǎng)郵件，截至發(fā)(fā)稿未收到回復(fù)。

　　專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)(diǎn)：

　　企業(yè)(yè)應(yīng)履行后合同義務(wù)(wù)

　　智能硬件產(chǎn)(chǎn)品退出市場(chǎng)(chǎng)后，因?yàn)橄嚓P(guān)(guān)服務(wù)(wù)中止造成已售產(chǎn)(chǎn)品體驗(yàn)下降甚至無(wú)法使用，并不只有搜狗硬件這一個(gè)(gè)例子。

　　不管是什么智能產(chǎn)(chǎn)品，一旦生產(chǎn)(chǎn)企業(yè)(yè)退市，智能硬件設(shè)備都面臨著(zhù)同樣的問(wèn)題：在用設(shè)備的軟件系統(tǒng)無(wú)法得到維護(hù)、更新甚至停止服務(wù)(wù)，導(dǎo)致硬件使用體驗(yàn)大幅度下降，甚至無(wú)法使用。

　　“智能硬件最大的特點(diǎn)(diǎn)是它售出產(chǎn)(chǎn)品之時(shí)(shí)其實(shí)(shí)是服務(wù)(wù)的開(kāi)始，而不是服務(wù)(wù)的結(jié)束，這和傳統(tǒng)硬件產(chǎn)(chǎn)品完全不同?！敝袊ù髮W(xué)(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“現(xiàn)行關(guān)(guān)于產(chǎn)(chǎn)品售后的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)是針對(duì)傳統(tǒng)硬件產(chǎn)(chǎn)品的，對(duì)智能硬件產(chǎn)(chǎn)品往往只有比較籠統(tǒng)的規(guī)定，如停產(chǎn)(chǎn)前要公示、承諾要履行等，缺乏具體有針對(duì)性的規(guī)定?！?/p>

　　朱巍認(rèn)為，合同的履行是一個(gè)(gè)前后相續(xù)、辯證統(tǒng)一的完整過(guò)程，包括執(zhí)行合同義務(wù)(wù)的準(zhǔn)備階段、具體合同義務(wù)(wù)的執(zhí)行階段，合同義務(wù)(wù)執(zhí)行的善后階段。智能硬件銷(xiāo)售出去后，對(duì)智能硬件產(chǎn)(chǎn)品的軟件維護(hù)屬于合同義務(wù)(wù)執(zhí)行的善后階段，又稱(chēng)為后合同義務(wù)(wù)。應(yīng)該建立某種制度，要求智能硬件生產(chǎn)(chǎn)企業(yè)(yè)如果退市，要有其他企業(yè)(yè)承擔(dān)后合同義務(wù)(wù)，包括硬件零部件的維護(hù)和軟件系統(tǒng)的維護(hù)、退貨等。如果沒(méi)有這樣的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)已售產(chǎn)(chǎn)品的后合同義務(wù)(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)(chǎn)品無(wú)法正常使用，消費(fèi)者蒙受損失，顯然是不公平的。如果涉及企業(yè)(yè)并購，收購企業(yè)(yè)也要承擔(dān)社會(huì)(huì )責(zé)任，收購企業(yè)(yè)可以根據(jù)自身發(fā)(fā)展需求砍掉某些業(yè)(yè)務(wù)(wù)，這是企業(yè)(yè)的決策自由，但不能因?yàn)槠髽I(yè)(yè)行使決策自由就讓消費(fèi)者承擔(dān)所有不利后果。