□ 本報記者 張博

□ 本報見(jiàn)習(xí)記者 張婉瑩

近期，部分買(mǎi)家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)(wǎng)上吐槽。正常情況下，買(mǎi)家如果因商品質(zhì)(zhì)量問(wèn)題申請“僅退款”，商家會(huì )要求拍照或拍攝視頻證明商品損壞，并讓買(mǎi)家銷(xiāo)毀商品，以防止惡意退款。但一些買(mǎi)家卻動(dòng)起了歪腦筋，利用AI工具對產(chǎn)(chǎn)品照片進(jìn)行“偽毀損”處理。例如，將原本完好無(wú)損的襪子、杯子、玩具等圖片，用AI處理成“碎裂”“破損”“有瑕疵”的樣子，然后提交售后申請。這些圖的商品與商家寄出的產(chǎn)(chǎn)品圖幾乎一致，只是加了裂痕或污漬濾鏡，真假難辨。

更讓商家郁悶的是，即使識破了買(mǎi)家的AI圖，有的平臺仍會(huì )自動(dòng)審核通過(guò)退款申請。這意味著(zhù)，只要買(mǎi)家上傳了“看起來(lái)合理”的圖片，不論真假，平臺可能就會(huì )跳過(guò)商家審核作出直接退款的處理。而一旦“僅退款”申請通過(guò)，商家不僅沒(méi)能收回商品，還損失了運費與貨值。

那么，消費者利用AI偽造商品有問(wèn)題的圖片申請退款，是否涉嫌違法？電商平臺若未盡合理審查義務(wù)(wù)支持買(mǎi)家退款申請，導(dǎo)致商家損失，是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？監(jiān)管部門(mén)、電商平臺及商家可以采取哪些措施應(yīng)對？本期【你問(wèn)我答】由《法治日報》律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、京師(蘭州)律師事務(wù)(wù)所合伙人王立功對相關(guān)(guān)問(wèn)題進(jìn)行解讀。

問(wèn)：消費者利用AI偽造商品有問(wèn)題的圖片申請退款，這種行為該如何定性，是否涉嫌違法？

答：消費者利用AI偽造商品有問(wèn)題的圖片申請退款，這種行為可能構(gòu)成民事、行政以及刑事多個(gè)領(lǐng)(lǐng)域的違法。

民事領(lǐng)(lǐng)域：消費者虛構(gòu)事實(shí)獲取不正當(dāng)利益，違背了民法典中誠實(shí)信用原則以及消費者權(quán)益保護法的立法精神，屬于典型的民事欺詐。根據(jù)民法典第一百四十八條規(guī)定，消費者通過(guò)AI偽造商品有問(wèn)題的圖片申請退款具有主觀(guān)上欺詐的故意，客觀(guān)上造成商家或者平臺陷入錯誤的認(rèn)識，最終導(dǎo)致商家向其退款，消費者收獲了不正當(dāng)?shù)睦?貨款)，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷(xiāo)。

行政領(lǐng)(lǐng)域：若消費者虛構(gòu)事實(shí)，以非法占有為目的，騙取商家貨款的金額未達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)3000元，則根據(jù)治安管理處罰法第四十九條規(guī)定，可能被處以五日以上十日以下拘留，并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，可能被處以十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。

刑事領(lǐng)(lǐng)域：消費者的行為還可能涉嫌構(gòu)成刑法第二百六十六條規(guī)定的詐騙罪。消費者通過(guò)AI偽造商品有問(wèn)題的圖片申請退款屬于虛構(gòu)事實(shí)，最終達(dá)到非法占有貨款的目的。根據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)(guān)于辦理詐騙刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第一條第一款“詐騙公私財物價(jià)值三千元至一萬(wàn)元以上、三萬(wàn)元至十萬(wàn)元以上、五十萬(wàn)元以上的，應(yīng)當(dāng)分別認(rèn)定為刑法第二百六十六條規(guī)定的數(shù)額較大、數(shù)額巨大、數(shù)額特別巨大”之規(guī)定，消費者的行為如多次或者單次占有的貨款達(dá)到3000元，明顯符合詐騙罪的構(gòu)成要件。

問(wèn)：電商平臺若未盡合理審查義務(wù)(wù)支持買(mǎi)家退款申請，導(dǎo)致商家損失，平臺是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？

答：電商平臺在處理退款爭議時(shí)，應(yīng)按照協(xié)(xié)議約定履行審查程序(如未核實(shí)上傳照片與商品是否具有一致性，未聽(tīng)取商家的申訴等)，法律規(guī)定電商平臺有保護商家和消費者權(quán)利的雙重義務(wù)(wù)，違反義務(wù)(wù)給任意一方造成損失，電商平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

電商平臺為商家和消費者之間搭建消費的橋梁，同時(shí)通過(guò)公開(kāi)公正公平的交易規(guī)則保護雙方之間的合法權(quán)利，平臺對消費者退款申請亦具有合理審查義務(wù)(wù)，如電商平臺未嚴(yán)格遵循平臺服務(wù)(wù)協(xié)(xié)議以及交易規(guī)則審查消費者的退款申請，便支持消費者的退款申請，則明顯損害商家的權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)：針對消費者利用AI技術(shù)(shù)偽造商品問(wèn)題圖片進(jìn)行惡意退款的現(xiàn)象，監(jiān)管部門(mén)、電商平臺及商家可采取哪些具體措施予以監(jiān)管和遏制？

答：針對消費者利用AI技術(shù)(shù)偽造商品問(wèn)題圖片惡意退款的現(xiàn)象，監(jiān)管部門(mén)可從三方面推進(jìn)治理：首先需完善法律法規(guī)，當(dāng)前電子商務(wù)(wù)法、消費者權(quán)益保護法側(cè)重保障消費者權(quán)益，缺乏明確保護商家的條款，導(dǎo)致部分消費者借AI偽造圖片低成本套取不正當(dāng)利益，需在法律中明確惡意退款行為及對應(yīng)后果；其次要落實(shí)AI生成內(nèi)容標(biāo)識規(guī)定，依據(jù)《人工智能生成合成內(nèi)容標(biāo)識辦法》(尚未施行)與《互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)信息服務(wù)(wù)算法推薦管理規(guī)定》，要求AI生成的照片、視頻添加可明顯感知的標(biāo)識，對未履行標(biāo)識義務(wù)(wù)的服務(wù)(wù)提供者依法處罰，同時(shí)完善對刪除、篡改標(biāo)識用戶(hù)的處罰措施；最后還應(yīng)建立跨平臺用戶(hù)消費信用機制，若用戶(hù)在多平臺實(shí)施偽造退款行為，平臺可關(guān)(guān)閉其賬號，并將消費信用納入個(gè)人征信，限制其線(xiàn)上消費。

電商平臺需從規(guī)則、審查、技術(shù)(shù)等維度強化管控：完善交易規(guī)則，對“僅退款”設(shè)置限制，避免消費者用偽造圖片申請退款；細(xì)化退款申請的審查標(biāo)準(zhǔn)與流程，不能僅依賴(lài)AI客服，需增加人工審核投入；適當(dāng)延長(cháng)審查時(shí)間，既能充分核查消費者申請的合理性，也能給商家充足的時(shí)間發(fā)(fā)表意見(jiàn)、提供證據(jù)；加大技術(shù)(shù)防護力度，通過(guò)技術(shù)(shù)手段驗證上傳圖片與原始商品的一致性，攔截偽造內(nèi)容。

商家也可主動(dòng)作為，降低風(fēng)(fēng)險：優(yōu)(yōu)化售后流程，明確退款規(guī)則，要求消費者提供清晰、完整的退款證據(jù)；從源頭留存商品質(zhì)(zhì)量證據(jù)，對貨物從打包到發(fā)(fā)貨的全過(guò)程錄像，以此證明發(fā)(fā)貨時(shí)商品質(zhì)(zhì)量完好；與AI服務(wù)(wù)提供者建立溝通渠道，若確認(rèn)消費者提交的問(wèn)題圖片是隱藏標(biāo)識的AI生成圖，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)(guān)部門(mén)反映，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)可直接向公安機關(guān)(guān)報案，維護自身合法權(quán)益。