近日，記者從江蘇省射陽(yáng)縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(huì )了解到，該消保委最近化解了一起未成年女孩在直播間購買(mǎi)明星卡冊引發(fā)(fā)的消費(fèi)糾紛，最終為消費(fèi)者挽回?fù)p失近2萬(wàn)元。

　　據(jù)了解，陳先生的女兒今年14歲，經(jīng)(jīng)常在直播間觀(guān)看韓國明星電子卡冊宣傳，并逐漸變成了追星族。今年7月17日至22日，她偷偷用家長(cháng)手機(jī)于深夜數(shù)次登錄直播間的賬號，在4家店鋪的直播間下單39次購買(mǎi)ENHYPEN等明星電子卡冊，消費(fèi)總額達(dá)20848.6元。7月24日，陳先生發(fā)(fā)現(xiàn)后，與直播平臺(tái)和商家客服交涉申請退貨退款無(wú)果。陳先生認(rèn)為，在未經(jīng)(jīng)家長(cháng)同意的情況下，未成年人多次大額消費(fèi)，直播平臺(tái)沒(méi)有有效的限制措施，嚴(yán)重侵犯了未成年人及家長(cháng)的合法權(quán)益。7月30日，陳先生向射陽(yáng)縣消保委投訴。

　　射陽(yáng)縣消保委對投訴情況進(jìn)(jìn)行研判，發(fā)(fā)現(xiàn)被投訴的4家店鋪都是在深夜開(kāi)播，3家的注冊地在山東省威海市，1家的注冊地在山東省煙臺(tái)市。工作人員調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，山東省煙臺(tái)市的店鋪已同意退款，另3家店鋪對退款申請未予同意?？紤]到陳先生與平臺(tái)交涉無(wú)果且經(jīng)(jīng)商家在外省，維權(quán)難度較大，射陽(yáng)縣消保委決定就近受理幫助陳先生維權(quán)。

　　射陽(yáng)縣消保委工作人員查看了陳先生女兒的所有直播購物訂單，其購買(mǎi)的都是韓國明星ENHYPEN電子卡冊及配套的專(zhuān)輯，下單時(shí)(shí)間均是在22點(diǎn)(diǎn)至2點(diǎn)(diǎn)之間，同種商品短時(shí)(shí)間內(nèi)多次下單，最多的同一型號產(chǎn)(chǎn)品下單11次，而且所有盲抽的商品都是在網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )直播時(shí)(shí)由主播拆封，并不是消費(fèi)者自己拆封。工作人員調(diào)查后，確認(rèn)陳先生女兒未成年，是在偷看到家長(cháng)支付信息后瞞著(zhù)家長(cháng)進(jìn)(jìn)行的購物。

　　調(diào)解員在與未退款的3家店鋪的客服溝通中指出，陳先生的女兒多次大額消費(fèi)，行為與年齡和智力狀況不相適應(yīng)，購買(mǎi)行為無(wú)效。經(jīng)(jīng)調(diào)解，其中一家同意全額退款，另兩家認(rèn)為商品已拆封，影響二次銷(xiāo)售，不同意退款。調(diào)解員又與直播平臺(tái)工作人員多次對接，指出平臺(tái)對商家監(jiān)管不到位，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)(shí)施條例》相關(guān)(guān)規(guī)定，建議妥善處理矛盾。直播平臺(tái)工作人員表示理解消費(fèi)者心情，會(huì)(huì )維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但實(shí)(shí)際上卻關(guān)(guān)閉了訂單售后通道，并仲裁支持商家，對消費(fèi)者提出的“提供陳先生女兒在消費(fèi)過(guò)程中的全部溝通記錄”也不予理睬。

　　為全面了解情況，消保委工作人員進(jìn)(jìn)入拒絕退款的兩家店鋪直播間，發(fā)(fā)現(xiàn)其在直播時(shí)(shí)都未在視頻畫(huà)面及店鋪首頁(yè)以顯著(zhù)方式說(shuō)明注冊時(shí)(shí)的真實(shí)(shí)名稱(chēng)，推廣宣傳用語(yǔ)包含“全球限量400張”“抽取未公開(kāi)”等。消保委工作人員分別下單購買(mǎi)了陳先生女兒購買(mǎi)過(guò)的電子抽抽卡，到貨后發(fā)(fā)現(xiàn)所謂的電子抽抽卡單個(gè)(gè)沒(méi)有密封，不存在盲抽情況，且商品沒(méi)有質(zhì)(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，沒(méi)有中文標(biāo)明的產(chǎn)(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址等相關(guān)(guān)信息。

　　射陽(yáng)縣消保委秘書(shū)長(cháng)姜勤章介紹說(shuō)，在與直播平臺(tái)和商家溝通無(wú)果的情況下，消保委工作人員代表陳先生向山東當(dāng)?shù)匚幕袌?chǎng)綜合執(zhí)法部門(mén)和管委會(huì)(huì )反饋了調(diào)查情況，指出陳先生要求退款的主要理由：一是陳先生女兒是未成年人，其多次大額購買(mǎi)行為無(wú)效；二是商家擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨范圍；三是商品定價(jià)(jià)虛高不符合公平合理原則；四是涉嫌虛假宣傳；五是商家沒(méi)有實(shí)(shí)名認(rèn)證、消費(fèi)限額等防止未成年人網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )沉迷；六是經(jīng)(jīng)營(yíng)者違反盲盒經(jīng)(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引；七是商家銷(xiāo)售的產(chǎn)(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)違法；八是商家在直播時(shí)(shí)未在視頻畫(huà)面及店鋪首頁(yè)以顯著(zhù)方式說(shuō)明真實(shí)(shí)名稱(chēng)。

　　在當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)的參與下，未退款的商家主動(dòng)(dòng)聯(lián)(lián)系投訴人表示愿意協(xié)(xié)商，同意射陽(yáng)縣消保委提出的先退貨的建議。在寄回所購卡冊后，射陽(yáng)縣消保委立即再次與商家溝通，一家經(jīng)(jīng)營(yíng)者表示同意無(wú)理由退款，2875元消費(fèi)款次日到位；另一家表示卡冊不全，在消保委協(xié)(xié)調(diào)下，陳先生主動(dòng)(dòng)承擔(dān)2000元損失。8月22日，陳先生來(lái)到射陽(yáng)消保委贈(zèng)送一面錦旗以表達(dá)感激之情，同時(shí)(shí)表示余款15500元已全部退還到位。