11月21日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”為主題的“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)(lián)合宣傳年智享2024特別活動(dòng)”在京舉行，活動(dòng)由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)(wǎng)主辦。活動(dòng)上發(fā)(fā)布的《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)顯示，至2024年，個(gè)人手機銀行用戶(hù)使用比例已達到88%，相比去年增長(cháng)了2個(gè)百分點(diǎn)。 

　　《報告》指出，通過(guò)調(diào)研發(fā)(fā)現(xiàn)，在數(shù)字銀行建設(shè)過(guò)程中，商業(yè)(yè)銀行需要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)(tài)開(kāi)放化兩大任務(wù)(wù)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)(tài)開(kāi)放化都需要關(guān)(guān)注用戶(hù)、需求、體驗、場(chǎng)景、渠道5大要素體系建設(shè)。

　　從用戶(hù)側(cè)看，數(shù)字銀行經(jīng)(jīng)營(yíng)進(jìn)入存量用戶(hù)競爭時(shí)代，充分洞察用戶(hù)需求并提供個(gè)性化服務(wù)(wù)成為數(shù)字銀行提升競爭力的關(guān)(guān)鍵。通過(guò)案例分析，報告發(fā)(fā)現(xiàn)，大部分銀行聚焦代發(fā)(fā)、老年、高凈值三類(lèi)傳統(tǒng)基礎(chǔ)客戶(hù)專(zhuān)屬化服務(wù)(wù)，車(chē)主、跨境、新市民等客群精細化運營(yíng)開(kāi)始受到很多銀行青睞?？梢?jiàn)，千人千面與分群經(jīng)(jīng)營(yíng)成為數(shù)字銀行挖掘用戶(hù)價(jià)值的核心策略。

　　從需求側(cè)看，調(diào)研發(fā)(fā)現(xiàn)，不同年齡層和收入層客群經(jīng)(jīng)歷的時(shí)代、扮演的社會(huì )角色不同，代際之間存在對數(shù)字銀行業(yè)(yè)務(wù)(wù)的需求偏好差異性。數(shù)字銀行通過(guò)識別用戶(hù)關(guān)(guān)系、渠道分布、消費偏好和營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)等標簽，構(gòu)建起屬人和屬地的專(zhuān)屬經(jīng)(jīng)營(yíng)體系，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)(wù)及運營(yíng)模式已初見(jiàn)雛形。目前，很多銀行為解決數(shù)字銀行客群差異化經(jīng)(jīng)營(yíng)需求，將AI應(yīng)用方向重點(diǎn)放在面向市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)(wù)，未來(lái)AI成為解決需求差異性的重要工具。

　　從渠道側(cè)看，調(diào)研發(fā)(fā)現(xiàn)，數(shù)字銀行移動(dòng)化進(jìn)程顯著(zhù)，渠道協(xié)(xié)同化和平臺化成為主流。數(shù)字銀行的移動(dòng)化、多渠道化逐漸驅(qū)動(dòng)數(shù)字銀行渠道策略層面追求多渠道協(xié)(xié)同化，實(shí)現(xiàn)數(shù)字銀行渠道協(xié)(xié)調(diào)性及內(nèi)在體驗的一致性。多渠道協(xié)(xié)同依賴(lài)前、中、后臺數(shù)字化建設(shè)，又推動(dòng)數(shù)字銀行核心渠道平臺化發(fā)(fā)展。

　　從場(chǎng)景側(cè)看，報告認為，數(shù)字銀行場(chǎng)景建設(shè)的價(jià)值在于豐富數(shù)字銀行解決方案、延長(cháng)數(shù)字銀行營(yíng)銷(xiāo)鏈條、沉淀數(shù)字銀行經(jīng)(jīng)營(yíng)經(jīng)(jīng)驗。在零售金融方面，成熟度矩陣顯示線(xiàn)上原生領(lǐng)(lǐng)域成為數(shù)字銀行場(chǎng)景布局重心，高品質(zhì)(zhì)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)服務(wù)(wù)將成為場(chǎng)景新增長(cháng)極，如音頻娛樂(lè )、資訊、視頻直播等。在產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)金融方面，圍繞鄉(xiāng)村振興、小微普惠、科創(chuàng)(chuàng )服務(wù)(wù)三個(gè)服務(wù)(wù)方向是數(shù)字銀行場(chǎng)景布局的重要主線(xiàn)。

　　從用戶(hù)體驗看，《報告指出》顯示，在歷經(jīng)(jīng)多年的持續(xù)快速增長(cháng)與不斷完善后，手機銀行已邁入成熟發(fā)(fā)展的新階段。個(gè)人手機銀行的市場(chǎng)滲透率正持續(xù)攀升，服務(wù)(wù)功能日益豐富和個(gè)性化，各類(lèi)前沿技術(shù)(shù)正不斷促使手機銀行朝著(zhù)智能化、便捷化的方向邁進(jìn)。與此同時(shí)，面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，銀行機構(gòu)正積極探尋差異化的服務(wù)(wù)路徑，旨在滿(mǎn)足用戶(hù)多元化金融需求。至2024年，個(gè)人手機銀行用戶(hù)使用比例已達到88%，相比去年增長(cháng)了2個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)清晰地表明，手機銀行已成為向客戶(hù)提供金融服務(wù)(wù)的主導(dǎo)渠道。超過(guò)90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗和機制建設(shè)。

　　同時(shí)，報告還公布了數(shù)字銀行未來(lái)的十八個(gè)發(fā)(fā)展趨勢。如未來(lái)銀行將借助體驗式引導(dǎo)優(yōu)(yōu)化財富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)(wù)能力；AI應(yīng)用將更深入，用戶(hù)和場(chǎng)景的智慧運營(yíng)水平將逐漸提升；渠道協(xié)(xié)同加強，渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)(fā)展特征；數(shù)字科技有機整合，將促進(jìn)數(shù)字化體驗向5“高”方向發(fā)(fā)展等。