“雙11”前后，快遞物流迎來(lái)高峰。一些地方不少消費者反映，自己明明備注了“送貨上門(mén)”，卻只收到一條取件短信，包裹被直接放進(jìn)快遞柜或快遞驛站。

部分快遞企業(yè)(yè)為何不送件上門(mén)？如何打通快遞配送“最后一百米”，讓“送件上門(mén)”更好落地？“新華視點(diǎn)”記者就此展開(kāi)調(diào)查。

你的快件，為何堆在驛站

“‘雙11’我在網(wǎng)(wǎng)上買(mǎi)了20斤洗衣液，特意備注要‘送貨上門(mén)’，結(jié)果快遞員連電話(huà)也不給我打，我只收到驛站發(fā)(fā)來(lái)的取件碼?！卑不蘸戲適忻窈螙|新告訴記者，當(dāng)他聯(lián)(lián)系上快遞員時(shí)，對方只說(shuō)“單太多送不過(guò)來(lái)”，讓他自己去拿。

何東新的遭遇，道出了不少消費者的心聲。

2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》施行，其中規(guī)定：經(jīng)(jīng)營(yíng)快遞業(yè)(yè)務(wù)(wù)的企業(yè)(yè)未經(jīng)(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)(wù)站等快遞末端服務(wù)(wù)設(shè)施。然而，擅自將快件投遞至驛站或智能柜的現(xiàn)象，依舊屢見(jiàn)不鮮。

“我們這邊只有少數(shù)快遞公司會(huì )送件上門(mén)，其他快遞公司都把快件放驛站?！焙仙坳?yáng)的姜先生說(shuō)，“驛站離小區(qū)還有一段距離，我跟老伴都七十多歲了，家里又沒(méi)有年輕人，拿快件經(jīng)(jīng)常累得氣喘吁吁?！?/p>

記者隨機走訪(fǎng)了合肥市一家快遞驛站。驛站位于某小區(qū)門(mén)口，貨架上堆滿(mǎn)了待取的快件?！捌餃照緝讓刻煊?000個(gè)左右快件，‘雙11’高峰期最多有2000多個(gè)?！斌A站負(fù)責(zé)人說(shuō)，多數(shù)快遞企業(yè)(yè)員工都默認(rèn)將快件放在驛站，再由驛站發(fā)(fā)送短信通知消費者來(lái)領(lǐng)(lǐng)取。

記者隨后致電某快遞公司合肥分公司，工作人員回應(yīng)，消費者在電商平臺上給商家的備注，快遞員可能看不到。如需送貨上門(mén)，可在自家詳細(xì)地址后標(biāo)注“送貨上門(mén)”四字。無(wú)特別標(biāo)注或者配送前未電話(huà)告知，快遞員會(huì )默認(rèn)將快件放在驛站。

在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門(mén)”的相關(guān)(guān)投訴有近700條，大多集中于“大件不上門(mén)”“未提前告知即放驛站”等問(wèn)題。

“網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )投訴的只是極少數(shù)，遇到這種事，一般都是息事寧人算了?！苯壬f(shuō)。

快件緣何“難上門(mén)”

消費者有苦水，不少快遞員也有苦衷。

“平時(shí)一天700多單，‘雙11’高峰能超過(guò)1000單?！睆臉I(yè)(yè)8年的快遞員劉宇杰說(shuō)，“我每天忙得腳不沾地，如果每個(gè)快件都送上門(mén)，根本送不完?！?/p>

“當(dāng)前快遞行業(yè)(yè)競爭激烈，單價(jià)被壓得很低，企業(yè)(yè)利潤空間微薄?！幣晃豢爝f行業(yè)(yè)管理人員在接受記者采訪(fǎng)時(shí)直言，“為控制人力成本，不少快遞企業(yè)(yè)不愿在末端站點(diǎn)加派人手，一個(gè)快遞員常常要負(fù)責(zé)好幾個(gè)小區(qū)的派送，每天單量動(dòng)輒幾百件，逐戶(hù)上門(mén)派送不現(xiàn)實(shí)?！?/p>

劉宇杰給記者算了一筆賬：送一單才掙0.8元到1元，放驛站每件要扣0.3元至0.5元；雖然放驛站每單少掙了，但同樣的時(shí)間能多送幾單，整體算下來(lái)還是更劃算。

配送需求信息的傳遞缺位，也是“上門(mén)難”的原因之一。

“消費者的收貨需求其實(shí)非常多樣：有的偏好送貨上門(mén)，有的習(xí)慣驛站暫存，還有的消費者需求靈活，有時(shí)希望上門(mén)投遞，有時(shí)又需要暫放驛站?！敝袊▽W(xué)(xué)會(huì )消費者權(quán)益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，要是全靠快遞員逐一致電確認(rèn)這些需求，不僅要耗費大量時(shí)間，還會(huì )增加成本。

陳音江說(shuō)，不少電商平臺的下單頁(yè)面并未設(shè)置收貨方式的選擇項，消費者只能通過(guò)給商家備注的方式說(shuō)明配送需求?！跋M者的個(gè)性化投遞需求，要么沒(méi)被商家有效收集，要么雖然商家收集到了，也并未反饋給快遞企業(yè)(yè)?！標(biāo)愐艚f(shuō)，在這樣的情況下，快遞員一般會(huì )默認(rèn)選擇最省事的投遞方式。

“一般送貨上門(mén)的快遞企業(yè)(yè)多為自營(yíng)模式，服務(wù)(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費模式、時(shí)效要求比較統(tǒng)一，從總部到末端執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)化流程?！卑不枕権S速運有限公司公共事務(wù)(wù)經(jīng)(jīng)理吳楊玲告訴記者，消費者反映的“不送上門(mén)”的快遞企業(yè)(yè)多為加盟制，即使總部快遞企業(yè)(yè)有相關(guān)(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、要求，也很難覆蓋到眾多加盟、代理商。

此外，陳音江還認(rèn)為，雖然《快遞市場(chǎng)管理辦法》對“未經(jīng)(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)(wù)站等方式投遞快件”有處罰規(guī)定，但執(zhí)行中罕有快遞企業(yè)(yè)因此受罰，這也是快遞“難上門(mén)”的原因之一。

多方協(xié)(xié)同，打通快遞上門(mén)“最后一百米”

“快遞上門(mén)”“按需投遞”既是快遞企業(yè)(yè)的職責(zé)，也是企業(yè)(yè)從“價(jià)格內(nèi)卷”轉(zhuǎn)向“價(jià)值競爭”的抓手，更是民生服務(wù)(wù)中不可或缺的重要環(huán)(huán)節(jié)。

受訪(fǎng)人士建議，監(jiān)管部門(mén)、快遞企業(yè)(yè)、電商平臺等多方協(xié)(xié)同，形成合力，破解這一難題。

——監(jiān)管部門(mén)強化監(jiān)管和正向引導(dǎo)?！皯?yīng)進(jìn)一步暢通消費者投訴渠道，確保消費者的真實(shí)訴求能得到重視?！標(biāo)愐艚ㄗh，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大監(jiān)管力度，對未執(zhí)行快遞上門(mén)要求、投訴量大、屢教不改的企業(yè)(yè)，依法嚴(yán)肅查處。

——快遞行業(yè)(yè)強化自身管理，推動(dòng)服務(wù)(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。吳楊玲認(rèn)為，快遞企業(yè)(yè)要著(zhù)力滿(mǎn)足消費者多樣化的配送需求。她說(shuō)，快遞企業(yè)(yè)總部需高度重視末端加盟網(wǎng)(wǎng)點(diǎn)及快遞員的服務(wù)(wù)質(zhì)(zhì)量，制定統(tǒng)一服務(wù)(wù)規(guī)范，強化對末端環(huán)(huán)節(jié)的約束力。

“快遞公司不能簡(jiǎn)單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點(diǎn)的人手，合理規(guī)定配送范圍與任務(wù)(wù)?！彼f(shuō)。

——技術(shù)(shù)賦能構(gòu)建“投遞友好”環(huán)(huán)境。一位快遞行業(yè)(yè)管理人員認(rèn)為，應(yīng)推動(dòng)小區(qū)、寫(xiě)字樓配備標(biāo)準(zhǔn)化驛站或者智能快件箱；驛站要及時(shí)推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時(shí)自助取件等設(shè)施，強化監(jiān)控系統(tǒng)。

“電商平臺可以?xún)?yōu)化快遞頁(yè)面設(shè)計，給出‘送貨上門(mén)’‘驛站暫存’選項，將用戶(hù)需求同步至快遞企業(yè)(yè)。消費者也應(yīng)理性行使選擇權(quán)，明確自身需求?！卑不帳∠Ｎ膳c公共事務(wù)(wù)部主任張路明建議，相關(guān)(guān)平臺、快遞企業(yè)(yè)需落實(shí)責(zé)任、提升服務(wù)(wù)，通過(guò)強化技術(shù)(shù)賦能、盤(pán)活存量社會(huì )資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點(diǎn)，進(jìn)一步改善用戶(hù)體驗。

據(jù)新華社合肥11月18日電

“新華視點(diǎn)”記者 胡銳 戴威來(lái)源：中國青年報