11月26日，江蘇省消保委發(fā)(fā)布《航空公司機(jī)票鎖座情況調(diào)查報告》。調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門(mén)航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司經(jīng)(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。此外還發(fā)(fā)現(xiàn)解鎖機(jī)制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；協(xié)(xié)議文本存在不公平格式條款等問(wèn)題。11月21日，江蘇省消保委于線(xiàn)上約談十家航司。

通訊員 蘇消萱 揚(yáng)子晚報/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

優(yōu)(yōu)質(zhì)(zhì)座位過(guò)度鎖定

“不少消費者反映，在線(xiàn)選座時(shí)，靠前、靠窗、靠過(guò)道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無(wú)法選擇，要么需額外付費或用積分/里程等權(quán)益兌換?！苯K省消保委投訴部主任傅錚介紹，為此江蘇省消保委組織開(kāi)展專(zhuān)項消費調(diào)查。

調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，機(jī)票鎖座服務(wù)(wù)市場(chǎng)存在四大問(wèn)題。一、鎖座行為普遍存在，優(yōu)(yōu)質(zhì)(zhì)座位過(guò)度鎖定。10家航司經(jīng)(jīng)濟(jì)艙均有鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%，且鎖定范圍高度集中于經(jīng)(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過(guò)道等消費者偏好的優(yōu)(yōu)質(zhì)(zhì)座位，僅開(kāi)放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費選擇。

其中，春秋航空/南京—蘭州（9C6188）航線(xiàn)鎖座比例超過(guò)60%、深圳航空/深圳—湛江（ZH9327）航線(xiàn)鎖座比例超過(guò)50%，這2家航司超過(guò)半數(shù)的經(jīng)(jīng)濟(jì)艙座位被鎖定；海南航空、東方航空、廈門(mén)航空的相關(guān)(guān)航線(xiàn)鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關(guān)(guān)航線(xiàn)鎖座比例相對較低，不到20%。

解鎖擠壓普通消費者權(quán)益

第二個(gè)問(wèn)題，是解鎖機(jī)制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益。鎖定的座位具體可分為兩類(lèi)：一是純鎖定不可選座位；二是權(quán)益兌換類(lèi)鎖定座位，這類(lèi)座位一般標(biāo)注為優(yōu)(yōu)選、優(yōu)(yōu)享等，需通過(guò)航司指定的積分、里程或優(yōu)(yōu)選券等權(quán)益解鎖。

非會(huì )員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位。部分航司進(jìn)(jìn)一步增設(shè)付費路徑，開(kāi)放積分/里程付費購買(mǎi)座位，實(shí)質(zhì)(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費服務(wù)(wù)，變相提高出行成本。

以所調(diào)查的廈門(mén)航空航線(xiàn)為例，其鎖定座位按等級劃分為優(yōu)(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類(lèi)。若消費者選擇通過(guò)付費購買(mǎi)積分的方式解鎖這類(lèi)座位，需在基礎(chǔ)票價(jià)外，分別額外支付400元、320元、200元。

信息不透明且解釋不合理

第三，是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識模糊，購票時(shí)未顯著(zhù)告知鎖座規(guī)則與收費標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實(shí)際相悖，無(wú)法提供合法合理依據(jù)。

10家航司客服均確認(rèn)“線(xiàn)上選座階段存在座位鎖定”的客觀(guān)情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

廈門(mén)航空客服明確表示純鎖定、不可選座位占比20%—30%，需到機(jī)場(chǎng)辦理；吉祥航空客服明確經(jīng)(jīng)濟(jì)艙第一排和第二排是鎖定、不可選位置，是少數(shù)披露具體范圍的航司。其余航空公司主要為籠統(tǒng)告知部分座位、特定區(qū)域為鎖定不給選座位，范圍不固定，以機(jī)場(chǎng)安排、航線(xiàn)計劃為準(zhǔn)。

第四個(gè)問(wèn)題，是協(xié)(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)(wù)設(shè)置不對等。未以顯著(zhù)方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會(huì )員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進(jìn)(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

省消保委約談10家航司

江蘇省消保委于11月21日線(xiàn)上約談10家航空公司。

江蘇省消保委向各航司提出兩點(diǎn)明確要求：一是立即開(kāi)展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，不得將普通經(jīng)(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。二是對于協(xié)(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)(jìn)行梳理和修改。

江蘇省消保委已要求各家航司在15個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式提交整改情況。

多說(shuō)1句

別再讓消費者吐槽 “吃相難看”了

一些航空公司以所謂“行業(yè)(yè)慣例”為由，在選座這一基本服務(wù)(wù)中引入加價(jià)機(jī)制，將靠窗、靠過(guò)道或前排等座位鎖定，要求消費者支付額外費用，引發(fā)(fā)消費者不滿(mǎn)。此類(lèi)機(jī)票鎖座現(xiàn)象備受爭議，近年來(lái)屢屢見(jiàn)諸報道。

消費者權(quán)益保護(hù)部門(mén)也多次發(fā)(fā)聲。2025年1月13日，中消協(xié)(xié)發(fā)(fā)布觀(guān)點(diǎn)“加價(jià)選座”不應(yīng)成為“行業(yè)(yè)慣例”。2025年9月，江蘇省消保委發(fā)(fā)文《被“鎖住”的選擇權(quán)：當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)(wù)成為付費選項，消費者權(quán)益保障從何談起？》，指出航司鎖座收費存在規(guī)則不透明、范圍過(guò)度擴(kuò)大、收費缺乏合理依據(jù)三大核心問(wèn)題。社交平臺上更是持續(xù)熱議。點(diǎn)開(kāi)搜索，會(huì )跳出許多鏈接?！俺韻嚯y看”成了消費者對機(jī)票鎖座最直白的點(diǎn)評。

商業(yè)(yè)模式創(chuàng)(chuàng )新、提供差異化服務(wù)(wù)，消費者對此都可以理解。但創(chuàng)(chuàng )新應(yīng)該建立在守法誠信與公平交易的基礎(chǔ)上，相應(yīng)的規(guī)則也應(yīng)公開(kāi)透明，更不可故意制造“信息差”，損害消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

飽受消費者詬病的問(wèn)題，不能一直懸而不決。期待本次調(diào)查和約談之后，有關(guān)(guān)部門(mén)能有實(shí)質(zhì)(zhì)性進(jìn)(jìn)展。

馬燕