大字版手機(jī)銀行、加粗版匯款界面、語(yǔ)音版綁卡流程、刷存折取款A(yù)TM機(jī)具……隨著(zhù)國務(wù)(wù)院辦公廳《關(guān)(guān)于切實(shí)(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)(shù)困難的實(shí)(shí)施方案》的印發(fā)(fā)，當(dāng)前金融服務(wù)(wù)領(lǐng)(lǐng)域已有多項(xiàng)“適老”措施有序推進(jìn)(jìn)。

　　其中關(guān)(guān)鍵問(wèn)題在于如何把準(zhǔn)老年人的切實(shí)(shí)需求，也就是說(shuō)，老年人究竟需要什么樣的金融服務(wù)(wù)？只有強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，才能有效解決老年人的難題，保證各項(xiàng)措施落地見(jiàn)效。

　　記者近日走訪(fǎng)北京市多家銀行網(wǎng)(wǎng)點(diǎn)(diǎn)、大型商超、菜市場(chǎng)(chǎng)等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)(chǎng)所后發(fā)(fā)現(xiàn)，由于老年人所處的年齡段、教育背景、生活習(xí)慣不同，其金融服務(wù)(wù)需求也存在較大差異，因此需要分類(lèi)施策，采取有針對(duì)性、差異性的解決方案。

　　根據(jù)記者的調(diào)查結(jié)果，老年人的金融服務(wù)(wù)需求總體可分為三類(lèi)，分別對(duì)應(yīng)三個(gè)(gè)不同年齡段。一是剛剛退休的人群，年齡集中在55歲至60歲；二是退休10年以?xún)鵲娜巳?，年齡集中在60歲至70歲；三是退休10年以上的人群，年齡多在70歲以上，有些甚至已進(jìn)(jìn)入耄耋之年。

　　“我使用手機(jī)銀行快10年了，不覺(jué)得自己比年輕人用得差?！奔易”本┦瀉５韰^(qū)北太平莊街道的于女士笑稱(chēng)，她今年58歲，已退休3年多，還在崗位時(shí)(shí)銀行卡、手機(jī)銀行已發(fā)(fā)展多年?！拔?0多歲時(shí)(shí)用銀行卡，后來(lái)接觸手機(jī)銀行并嘗試網(wǎng)(wǎng)購，因?yàn)楫?dāng)時(shí)(shí)年紀(jì)相對(duì)較輕，學(xué)(xué)起來(lái)容易上手?！?/p>

　　盡管手機(jī)銀行使用熟練，但辦理大額資金交易時(shí)(shí)，這些老年人仍青睞線(xiàn)下渠道。為什么不選擇線(xiàn)上渠道？于女士說(shuō)，一是線(xiàn)上渠道不支持大額轉(zhuǎn)賬，二是線(xiàn)上渠道“不安全”，針對(duì)老年人的電信詐騙頻發(fā)(fā)。實(shí)(shí)際上，據(jù)記者了解目前各家商業(yè)(yè)銀行均已支持線(xiàn)上大額資金轉(zhuǎn)賬，用戶(hù)撥打銀行電話(huà)客服即可調(diào)整轉(zhuǎn)賬限額。

　　由此可見(jiàn)，除了“信息不對(duì)稱(chēng)”因素，制約這類(lèi)老年人運(yùn)用智能技術(shù)(shù)的梗阻還在于外部環(huán)(huán)境的安全性。因此，解決“不敢用”問(wèn)題迫在眉睫。國務(wù)(wù)院此前已召開(kāi)打擊治理電信網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )新型違法犯罪工作部際聯(lián)(lián)席會(huì)(huì )議，部署全國“斷卡”行動(dòng)(dòng)，嚴(yán)厲打擊、整治非法開(kāi)辦販賣(mài)電話(huà)卡、銀行卡等違法行為，鏟除電信網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )詐騙案件滋生的土壤。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年前10月，全國共破獲電信網(wǎng)(wǎng)絡(luò)(luò )詐騙案件15.5萬(wàn)起，同比上升65.6％；攔截處置詐騙電話(huà)5100萬(wàn)余次、詐騙短信6.3億余條，成功止付凍結(jié)涉案資金1000余億元。

　　對(duì)于退休10年以?xún)鵲娜巳?，他們的金融需求有何特點(diǎn)(diǎn)？阻礙他們獲取金融服務(wù)(wù)的“堵點(diǎn)(diǎn)”是什么？記者調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，這一群體可細(xì)分為兩類(lèi)，一類(lèi)接受新技術(shù)(shù)的意愿、能力較強(qiáng)，其金融服務(wù)(wù)需求與剛退休人群相似；另一類(lèi)有潛在的智能技術(shù)(shù)運(yùn)用需求，如果有人幫助，他們?cè)敢鈬L試。

　　在中國工商銀行北京廣安門(mén)支行營(yíng)業(yè)(yè)室，上午9點(diǎn)(diǎn)開(kāi)門(mén)后就有老年人陸續(xù)前來(lái)辦理業(yè)(yè)務(wù)(wù)?！暗卻�中的老年客�?hù)有時(shí)(shí)會(huì)(huì )問(wèn)，為什么排在我后面的那位老人提前走了？他辦完業(yè)(yè)務(wù)(wù)了嗎？這時(shí)(shí)我們會(huì)(huì )告訴他，那位老人是通過(guò)自助機(jī)具辦的業(yè)(yè)務(wù)(wù)，所以更快，進(jìn)(jìn)而詢(xún)問(wèn)他是否愿意嘗試?！敝袊�工商銀行北京廣安門(mén)支行營(yíng)業(yè)(yè)室主任張然說(shuō)，在銀行工作人員的引導(dǎo)與幫助下，不少老年客戶(hù)對(duì)智能服務(wù)(wù)積極接受，也認(rèn)可其便捷性與安全性。

　　但受訪(fǎng)老人普遍表示，如果身邊沒(méi)有專(zhuān)業(yè)(yè)人員指導(dǎo)，自己不會(huì)(huì )嘗試獨(dú)自使用智能機(jī)具，“不會(huì)(huì )用”“看不清”“怕出錯(cuò)”是主要顧慮。

　　如何解決以上問(wèn)題？《實(shí)(shí)施方案》中明確提出，要推動(dòng)(dòng)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)等優(yōu)(yōu)化用戶(hù)注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語(yǔ)音版、簡(jiǎn)潔版等“適老”手機(jī)銀行。

　　“如果手機(jī)銀行系統(tǒng)識(shí)別出客戶(hù)的年齡在55歲以上，會(huì)(huì )將常用功能自動(dòng)(dòng)切換為老年版?！憊ど蹄y行相關(guān)(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行已針對(duì)老年群體推出手機(jī)銀行“幸福生活版”，目前用戶(hù)數(shù)已超1300萬(wàn)。

　　與標(biāo)準(zhǔn)版相比，老年版手機(jī)銀行在字號(hào)、推薦模塊等方面均有不同。記者看到，除頁(yè)面字號(hào)增大外，功能頁(yè)面中對(duì)重點(diǎn)(diǎn)信息的字號(hào)作了加大、加粗處理。例如在轉(zhuǎn)賬匯款界面，用戶(hù)輸入金額后會(huì)(huì )彈出對(duì)話(huà)框，里面顯示的是放大后的數(shù)字，匯款人姓名也會(huì)(huì )加粗顯示，以便老人識(shí)別。

　　“關(guān)(guān)注老年客戶(hù)使用需求是銀行應(yīng)盡的責(zé)任，希望能夠讓老年客戶(hù)體會(huì)(huì )到金融智能服務(wù)(wù)的便捷與安全?！憊ば猩鮮鮐撠?zé)忍Kf(shuō)，該行老年版手機(jī)銀行還新增了“安全向?qū)А惫δ?，引導(dǎo)老年客戶(hù)主動(dòng)(dòng)使用“賬戶(hù)安全鎖”“轉(zhuǎn)賬匯款預(yù)警”等智能風(fēng)(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)(wù)。

　　對(duì)于退休10年以上甚至進(jìn)(jìn)入耄耋之年的老年人，他們的金融服務(wù)(wù)需求與以上兩類(lèi)人群有何不同？記者調(diào)查發(fā)(fā)現(xiàn)，銀行卡、移動(dòng)(dòng)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)技術(shù)(shù)普及時(shí)(shí)，上述老人大多已處于退休狀態(tài)(tài)。他們對(duì)新技術(shù)(shù)的認(rèn)知更為陌生，對(duì)傳統(tǒng)手段更為依賴(lài)，不少人沒(méi)有銀行卡、堅(jiān)持使用存折，且偏愛(ài)現(xiàn)金支付，極少使用移動(dòng)(dòng)支付手段。

　　“每個(gè)(gè)月15號(hào)、16號(hào)是發(fā)(fā)退休金的日子，我早晨會(huì)(huì )先去菜市場(chǎng)(chǎng)買(mǎi)菜，然后去銀行取工資，再回家?！奔易”本┦形鞒菂^(qū)廣安門(mén)外大街的宋先生今年79歲，因?yàn)椴皇褂靡苿?dòng)(dòng)支付，拿著(zhù)存折取現(xiàn)金便成為他“必須要完成的事”。當(dāng)被問(wèn)及是否愿意嘗試銀行卡、移動(dòng)(dòng)支付時(shí)(shí)，老人擺擺手說(shuō)：“年紀(jì)越大越謹(jǐn)慎，存了一輩子錢(qián)，我看病、養(yǎng)老都靠它們啦，可不能出意外?！?/p>

　　“在鼓勵(lì)推廣新技術(shù)(shù)、新方式的同時(shí)(shí)，要強(qiáng)調(diào)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)(wù)方式，我想這是一個(gè)(gè)硬性要求?！眹�家發(fā)(fā)展改革委秘書(shū)長(cháng)趙辰昕說(shuō)，《實(shí)(shí)施方案》中已明確提出，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)(wù)方式，任何單位和個(gè)(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。

　　“人民幣是我國法定貨幣，人民幣現(xiàn)金是我國境內(nèi)最基礎(chǔ)的支付手段，任何單位和個(gè)(gè)人不得拒收?！敝袊�人民銀行科技司司長(cháng)李偉說(shuō)，央行會(huì)(huì )將“整治拒收現(xiàn)金工作”作為一項(xiàng)重點(diǎn)(diǎn)工作長(cháng)期抓下去，強(qiáng)化日常監(jiān)管，通過(guò)暗訪(fǎng)巡查等多種方式開(kāi)展摸底排查，同時(shí)(shí)建立違法主體名錄庫，重點(diǎn)(diǎn)跟蹤、持續(xù)整治。

　　李偉表示，央行已從現(xiàn)金管理、支付服務(wù)(wù)、普惠金融三方面入手采取措施，旨在切實(shí)(shí)提升老年人日常金融服務(wù)(wù)的可得性和滿(mǎn)意度。在普惠金融方面，接下來(lái)央行將指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)聚焦老年人日常的高頻金融場(chǎng)(chǎng)景，打造線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、貼合老年人需求的“適老”金融服務(wù)(wù)。

　　調(diào)查手記：

　　金融服務(wù)(wù)期待“雙軌運(yùn)行”

　　當(dāng)前，我國互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)(shù)快速發(fā)(fā)展，智能化服務(wù)(wù)得到廣泛應(yīng)用，深度改變著(zhù)人們的生活方式特別是消費(fèi)方式。與此同時(shí)(shí)我國老齡人口數(shù)量快速增長(cháng)，部分老年人不會(huì)(huì )使用智能手機(jī)，更不要提手機(jī)匯款、移動(dòng)(dòng)支付、二維碼收款這些操作了。

　　在“適老化”改造過(guò)程中，我們需要更精準(zhǔn)的金融服務(wù)(wù)。尤其是當(dāng)技術(shù)(shù)跑得太快時(shí)(shí)，不要把他們落在后面。

　　如何為老年人提供更適合他們的金融服務(wù)(wù)？答案是“兜住底、能兼容”。

　　所謂“兜住底”，是指在鼓勵(lì)推廣新技術(shù)(shù)、新方式的同時(shí)(shí)，要強(qiáng)調(diào)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)(wù)方式。社會(huì)(huì )不斷發(fā)(fā)展進(jìn)(jìn)步，要有一個(gè)(gè)傳統(tǒng)服務(wù)(wù)方式與智能化服務(wù)(wù)創(chuàng)(chuàng )新并行的階段，讓所有人能夠從容、無(wú)憂(yōu)地適應(yīng)新技術(shù)(shù)。

　　尤其要保障公眾的現(xiàn)金使用需求，維護(hù)人民幣法定地位。當(dāng)前，受新冠肺炎疫情影響，拒收現(xiàn)金問(wèn)題又有反彈。其中，部分醫(yī)療、出行、水電煤氣等基本公共服務(wù)(wù)由原本的“面對(duì)面”線(xiàn)下場(chǎng)(chǎng)景逐步變?yōu)榫�(xiàn)上辦理，有的甚至取消了現(xiàn)場(chǎng)(chǎng)服務(wù)(wù)；一些商戶(hù)服務(wù)(wù)人員熱衷于引導(dǎo)顧客安裝APP、關(guān)(guān)注小程序，很容易產(chǎn)(chǎn)生排斥現(xiàn)金的情況。

　　所謂“能兼容”，是指提供服務(wù)(wù)的企業(yè)(yè)及相關(guān)(guān)機(jī)構(gòu)，要在軟件、硬件設(shè)計(jì)上優(yōu)(yōu)化提升，使得傳統(tǒng)方式與創(chuàng)(chuàng )新方式“雙軌運(yùn)行”，充分兼顧到各類(lèi)人群，特別是老年人的需求。

　　讓每一位老年人都能生活得舒心、便捷，應(yīng)是我們?nèi)�社�?huì)(huì )共同努力的方向。