36氪2019 WISE“超級(jí)進(jìn)(jìn)化者”大會(huì)(huì )上,騰訊副總裁、智慧零售負(fù)責(zé)人林璟驊在主會(huì)(huì )場(chǎng)(chǎng)作開(kāi)(kāi)場(chǎng)(chǎng)演講,探討了互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)發(fā)(fā)展的下一個(gè)(gè)十年,并以零售業(yè)(yè)為例分享了騰訊在產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)領(lǐng)(lǐng)域的發(fā)(fā)展思路。

　　騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)(jīng)理田江雪則在零售分會(huì)(huì )場(chǎng)(chǎng)分享了騰訊智慧零售500天以來(lái)(lái)的實(shí)(shí)踐與思考,重點(diǎn)(diǎn)聚焦“人、觸點(diǎn)(diǎn)、業(yè)(yè)態(tài)(tài)”三個(gè)(gè)新要素帶來(lái)(lái)的進(jìn)(jìn)化。

　　以下是內(nèi)容精選:

　　林璟驊:產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)進(jìn)(jìn)化,互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)下一個(gè)(gè)十年

　　林璟驊騰訊副總裁、智慧零售負(fù)責(zé)人

　　騰訊產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)思路:尊重細(xì)分領(lǐng)(lǐng)域獨(dú)特規(guī)律與特性

　　在互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)行業(yè)(yè)過(guò)(guò)去一兩年時(shí)(shí)間里,因?yàn)榧t利消失、野蠻生長(zhǎng)(cháng)階段過(guò)(guò)去,大家都面臨共同的焦慮——怎樣可以再創(chuàng)(chuàng )輝煌。

　　企業(yè)(yè)開(kāi)(kāi)始走向新的技術(shù)(shù)連接,產(chǎn)(chǎn)生新的商業(yè)(yè)模式。很多產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)界的先進(jìn)(jìn)者,在不同環(huán)(huán)境嘗試新的技術(shù)(shù),用互聯(lián)(lián)互通去釋放可能出現(xiàn)的創(chuàng)(chuàng )新和潛力。零售業(yè)(yè)也不能只是開(kāi)(kāi)一個(gè)(gè)店,坐等生意,而是開(kāi)(kāi)始想怎樣做更多的到家服務(wù)(wù),進(jìn)(jìn)而提高效率,做商業(yè)(yè)模式的拓展。

　　在消費(fèi)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)領(lǐng)(lǐng)域深耕多年的騰訊,過(guò)(guò)去一年做了很多探索和升級(jí),想要把自己在消費(fèi)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)時(shí)(shí)代積累的經(jīng)(jīng)驗(yàn)、技術(shù)(shù)和能力,充分釋放出來(lái)(lái),助力各行各業(yè)(yè)在產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)的發(fā)(fā)展。所以去年9月騰訊做了組織升級(jí),成立了CSIG,組成了針對(duì)不同垂直領(lǐng)(lǐng)域的部門(mén)(mén),包括智慧零售、智慧醫(yī)療、智慧金融、智慧教育。之所以這么組成,是因?yàn)槊恳粋�(gè)(gè)領(lǐng)(lǐng)域都有各自的特色,不可能用一個(gè)(gè)工具或者一個(gè)(gè)打法在不同的領(lǐng)(lǐng)域暢行無(wú)(wú)阻。

　　騰訊要真正釋放騰訊在C端的能力,要尊重每一個(gè)(gè)細(xì)分領(lǐng)(lǐng)域獨(dú)特發(fā)(fā)展的規(guī)律跟特性,同時(shí)(shí)把很多過(guò)(guò)去沉淀下來(lái)(lái)的能力,包括大數(shù)據(jù)能力、處理大數(shù)據(jù)的能力、定位能力等等,組成橫向的能力輸出模塊,并在不同的垂直領(lǐng)(lǐng)域綜合起來(lái)(lái),成為符合不同行業(yè)(yè)的解決方案。

　　智慧零售500天的觀(guān)察、思考與經(jīng)(jīng)驗(yàn)分享

　　過(guò)(guò)去兩年,騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)深入到超市、便利店、鞋服連鎖店、奢侈品牌、母嬰、地產(chǎn)(chǎn)等不同的細(xì)分領(lǐng)(lǐng)域,了解各個(gè)(gè)行業(yè)(yè)目前已有的運(yùn)營(yíng)(yíng)模式、產(chǎn)(chǎn)業(yè)(yè)鏈、供應(yīng)鏈組合,并一起研究怎樣做好不同細(xì)分行業(yè)(yè)的解決方案;之后才能把消費(fèi)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)積累的技術(shù)(shù)和連接能力,跟企業(yè)(yè)、人進(jìn)(jìn)行連接,釋放每一個(gè)(gè)垂直方案出現(xiàn)的增值點(diǎn)(diǎn)。

　　主要有以下幾點(diǎn)(diǎn)洞察:

　　1.未來(lái)(lái)的生意,將是全鏈路的數(shù)字化,并且沉淀自主的數(shù)據(jù)資產(chǎn)(chǎn)

　　我們講的數(shù)字化,就是希望能夠把更多的信息記錄下來(lái)(lái),這些信息肯定來(lái)(lái)自于以前記錄不到的消費(fèi)者使用的信息,或者以前沒(méi)(méi)有關(guān)(guān)注到的物流、移動(dòng)(dòng)信息,或者供應(yīng)鏈之間、產(chǎn)(chǎn)品流動(dòng)(dòng)的信息。這些信息記錄下來(lái)(lái)之后,我們稱(chēng)(chēng)之為數(shù)字化,可是怎樣成為資產(chǎn)(chǎn),也是需要研究的。

　　透過(guò)(guò)新的應(yīng)用,我有新的數(shù)字化記錄,可以有新的供應(yīng)鏈預(yù)測(cè),有新的門(mén)(mén)店組合,因時(shí)(shí)因地能夠?qū)�客�?hù)(hù)產(chǎn)(chǎn)生新的價(jià)(jià)值,這就是數(shù)字化資產(chǎn)(chǎn)。所以積累下來(lái)(lái)的數(shù)字化記錄并不是資產(chǎn)(chǎn),直到你產(chǎn)(chǎn)生新的增值應(yīng)用,才會(huì)(huì )成為數(shù)字化資產(chǎn)(chǎn)。

　　比如在北京國(guó)貿(mào)CBD能夠開(kāi)(kāi)一個(gè)(gè)便利店,這個(gè)(gè)便利店要跟四環(huán)(huán)外的小區(qū)旁邊的便利店,不管是業(yè)(yè)態(tài)(tài)、經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)時(shí)(shí)間、里面的SKU,都應(yīng)該不一樣。這個(gè)(gè)判斷不應(yīng)該由門(mén)(mén)店拍腦袋去想,而是應(yīng)該由數(shù)據(jù)化資產(chǎn)(chǎn)來(lái)(lái)進(jìn)(jìn)行指導(dǎo)。這是我的一個(gè)(gè)洞察。

　　2.未來(lái)(lái)的生意,將基于觸點(diǎn)(diǎn)思維,而不是流量思維

　　流量是把店開(kāi)(kāi)在國(guó)貿(mào),有人流;或者把店開(kāi)(kāi)在電商平臺(tái),有人流。有了流量,我來(lái)(lái)做生意。但我告訴大家,在每一個(gè)(gè)地方要曉得跟用戶(hù)(hù)之間的觸點(diǎn)(diǎn),這個(gè)(gè)觸點(diǎn)(diǎn)怎樣能夠成為一個(gè)(gè)長(zhǎng)(cháng)期經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)的方式。

　　舉一個(gè)(gè)例子,我是服飾店,顧客在門(mén)(mén)店跟我交流以后,在離開(kāi)(kāi)門(mén)(mén)店的時(shí)(shí)候可以繼續(xù)跟他產(chǎn)(chǎn)生互動(dòng)(dòng)。不管是通過(guò)(guò)微信或者APP、小程序,可以跟他產(chǎn)(chǎn)生更多延展的交流。門(mén)(mén)店只是觸點(diǎn)(diǎn)的一個(gè)(gè),所以線(xiàn)上線(xiàn)下不再是一個(gè)(gè)線(xiàn)上流量或者線(xiàn)下流量的概念,而是我跟消費(fèi)者怎樣不斷連接,怎樣不停的接觸。所以一定從做流量生意,回到做消費(fèi)者觸點(diǎn)(diǎn)這門(mén)(mén)生意。

　　3.未來(lái)(lái)的生意,線(xiàn)上和線(xiàn)下都將是增量的來(lái)(lái)源

　　比如沃爾瑪,在沃爾瑪過(guò)(guò)去一年很大的推動(dòng)(dòng)是推掃瑪購(gòu),如果大家去沃爾瑪門(mén)(mén)店會(huì)(huì )感受到。在遇到客流特別多,在收銀臺(tái)出現(xiàn)排隊(duì)的情況下,掃瑪購(gòu)可以在貨架拿下來(lái)(lái)掃個(gè)(gè)碼就可以結(jié)帳。一方面節(jié)省結(jié)帳的時(shí)(shí)間,一方面用戶(hù)(hù)進(jìn)(jìn)來(lái)(lái)覺(jué)(jué)得很方便。到目前為止,沃爾瑪成熟門(mén)(mén)店掃瑪購(gòu)滲透率達(dá)50%。掃瑪購(gòu)不僅解決了門(mén)(mén)店排隊(duì)的問(wèn)(wèn)題,同時(shí)(shí)在掃瑪購(gòu)的頁(yè)(yè)面,可以幫助沃爾瑪用戶(hù)(hù)去生鮮區(qū)或者干貨區(qū)買(mǎi)(mǎi)一個(gè)(gè)東西,所以頁(yè)(yè)面又成了一個(gè)(gè)引流的觸點(diǎn)(diǎn)和流量來(lái)(lái)源。

　　4.未來(lái)(lái)的生意,是圍繞“人的數(shù)字化”為核心的組織架構(gòu)進(jìn)(jìn)化

　　企業(yè)(yè)組織里面實(shí)(shí)際參與的員工,本身也是數(shù)字化的一員。舉一個(gè)(gè)例子,孩子王里面有育兒顧問(wèn)(wèn),這是很重要的觸點(diǎn)(diǎn),用戶(hù)(hù)通過(guò)(guò)孩子王各式各樣的個(gè)(gè)性化工具,可以以育兒顧問(wèn)(wèn)為中心,不管是發(fā)(fā)信息還是發(fā)(fā)小程序的推薦,或者線(xiàn)上門(mén)(mén)店預(yù)約,通過(guò)(guò)跟育兒顧問(wèn)(wèn)的聯(lián)(lián)系,點(diǎn)(diǎn)能夠變成面的覆蓋。

　　現(xiàn)在孩子王把門(mén)(mén)店的經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)交給了育兒顧問(wèn)(wèn),每個(gè)(gè)育兒顧問(wèn)(wèn)經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)這一盤(pán)(pán)棋,有3000塊錢(qián)(qián)或者5000塊錢(qián)(qián)的預(yù)算,愿意給誰(shuí)(shuí)、打什么折扣,這是可配置的,讓你來(lái)(lái)經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng),門(mén)(mén)店的經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng)下放到每一個(gè)(gè)人身上,而不是每一個(gè)(gè)門(mén)(mén)店身上。人的數(shù)字化有無(wú)(wú)止境的想象,同時(shí)(shí)這也代表了企業(yè)(yè)管理架構(gòu)的改變,所以這是一連串的變形跟升級(jí),最后的觸媒來(lái)(lái)自于以人為主的數(shù)字化。

　　田江雪:與零售業(yè)(yè)共同成長(zhǎng)(cháng)

　　田江雪騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)(jīng)理

　　下午的零售分會(huì)(huì )場(chǎng)(chǎng),騰訊智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)(jīng)理田江雪從實(shí)(shí)踐案例層面分享了騰訊智慧零售的核心思路,即以人、觸點(diǎn)(diǎn)、業(yè)(yè)態(tài)(tài)三大新要素為核心,驅(qū)動(dòng)(dòng)零售業(yè)(yè)增長(zhǎng)(cháng)。

　　構(gòu)建以人為中心的數(shù)字化資產(chǎn)(chǎn)

　　滿(mǎn)(mǎn)足“人”的需求是零售業(yè)(yè)原始的驅(qū)動(dòng)(dòng)力。每一個(gè)(gè)企業(yè)(yè)都是希望從一錘子買(mǎi)(mǎi)賣(mài)(mài)轉(zhuǎn)換到能夠很精細(xì)的管理用戶(hù)(hù)的狀態(tài)(tài),但過(guò)(guò)去很難實(shí)(shí)現(xiàn)。

　　隨著(zhù)互聯(lián)(lián)網(wǎng)(wǎng)對(duì)用戶(hù)(hù)的影響不斷加深,和用戶(hù)(hù)的交互增強(qiáng),微信作為一個(gè)(gè)超級(jí)連接器的存在,使用戶(hù)(hù)在你的物理世界當(dāng)中去追蹤一個(gè)(gè)數(shù)字化的人變得非常容易,非常簡(jiǎn)(jiǎn)單。企業(yè)(yè)能夠沉淀下來(lái)(lái)的用戶(hù)(hù)會(huì)(huì )達(dá)到一個(gè)(gè)新的量級(jí),從而帶來(lái)(lái)全新的運(yùn)營(yíng)(yíng)模式的變革。

　　比如通過(guò)(guò)基于用戶(hù)(hù)圈層識(shí)別的數(shù)據(jù)產(chǎn)(chǎn)品,騰訊智慧零售幫永輝上海區(qū)域做店鋪周邊人群分析時(shí)(shí),短時(shí)(shí)間做出的分析,相當(dāng)于一個(gè)(gè)經(jīng)(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)(cháng)“潛伏”半年分析后的結(jié)果。有精確的用戶(hù)(hù)狀態(tài)(tài)地圖,未來(lái)(lái)我們可以轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)的靶項(xiàng)治療,把一錘子的買(mǎi)(mǎi)賣(mài)(mài)變成生命周期的運(yùn)營(yíng)(yíng)。

　　多觸點(diǎn)(diǎn)運(yùn)營(yíng)(yíng):后續(xù)觸達(dá)帶來(lái)(lái)實(shí)(shí)實(shí)(shí)在在的增量

　　因?yàn)檫^(guò)(guò)去受物理世界的局限,零售能捕捉的消費(fèi)者路徑是很單一的。在店里等顧客來(lái)(lái),來(lái)(lái)了之后買(mǎi)(mǎi)單,走人,祈禱他下一次來(lái)(lái)?，F(xiàn)在物理世界和虛擬世界連接以后,消費(fèi)者的路徑會(huì)(huì )非常豐富,是不是圍繞他,設(shè)計(jì)他獨(dú)特的路徑,給他生命周期帶來(lái)(lái)的增量捕捉會(huì)(huì )不會(huì)(huì )越來(lái)(lái)越大?

　　騰訊智慧零售跟每日優(yōu)(yōu)鮮最近嘗試把廣告作為一種消費(fèi)路徑的起點(diǎn)(diǎn)來(lái)(lái)經(jīng)(jīng)營(yíng)(yíng),發(fā)(fā)現(xiàn)接觸到的新客戶(hù)(hù)看完廣告之后有很多種不同的反應(yīng),于是為每個(gè)(gè)反應(yīng)都定制了之后的觸點(diǎn)(diǎn)鏈路。我們發(fā)(fā)現(xiàn)同樣的一次廣告,如果當(dāng)成單純的市場(chǎng)(chǎng)營(yíng)(yíng)銷(xiāo)(xiāo)行為,它只能帶來(lái)(lái)一倍的效果,如果當(dāng)成合理的用戶(hù)(hù),捕捉不同用戶(hù)(hù)的路徑,這個(gè)(gè)20天的設(shè)計(jì),效果大概提升了1.5-2倍。

　　在線(xiàn)下,騰訊智慧零售已經(jīng)(jīng)摸索出來(lái)(lái)很多不一樣的打法,比如在商超領(lǐng)(lǐng)域,從用戶(hù)(hù)買(mǎi)(mǎi)單開(kāi)(kāi)始做小程序,還可以做場(chǎng)(chǎng)內(nèi)個(gè)(gè)性化的推送,做動(dòng)(dòng)態(tài)(tài)的調(diào)配,也可以做精準(zhǔn)化的發(fā)(fā)券,可以引商到線(xiàn)上到家,用另外的業(yè)(yè)態(tài)(tài)滿(mǎn)(mǎn)足他,這個(gè)(gè)都是動(dòng)(dòng)線(xiàn)滿(mǎn)(mǎn)足的方式帶來(lái)(lái)的。到店之后跟導(dǎo)購(gòu)做連接,在導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)(wù)下用公眾號(hào)做后續(xù)的觸達(dá)。綾致曾對(duì)用戶(hù)(hù)做過(guò)(guò)深入挖掘,發(fā)(fā)現(xiàn)接下來(lái)(lái)20%的用戶(hù)(hù)是在跨城買(mǎi)(mǎi)單,20%的訂單來(lái)(lái)自非營(yíng)(yíng)業(yè)(yè)時(shí)(shí)間。

　　多業(yè)(yè)態(tài)(tài)協(xié)(xié)同:1+1>2

　　為什么我們要提業(yè)(yè)態(tài)(tài)?因?yàn)檫@是另外一個(gè)(gè)新的變量,有了數(shù)字化的賦能之后,我們發(fā)(fā)現(xiàn)可能能夠完成業(yè)(yè)務(wù)(wù)能力的載體會(huì)(huì )越來(lái)(lái)越多,過(guò)(guò)去開(kāi)(kāi)一個(gè)(gè)店才能做生意,現(xiàn)在每個(gè)(gè)個(gè)(gè)體可能都是一個(gè)(gè)店。

　　第二點(diǎn)(diǎn),在這樣一個(gè)(gè)增長(zhǎng)(cháng)的業(yè)(yè)態(tài)(tài)當(dāng)中,每個(gè)(gè)業(yè)(yè)態(tài)(tài)的責(zé)權(quán)也有很大的變化,個(gè)(gè)體的責(zé)權(quán)有可能放大。在孩子王來(lái)(lái)講他會(huì)(huì )把促銷(xiāo)(xiāo)的設(shè)計(jì),從過(guò)(guò)去總部中心化的執(zhí)行放到每一個(gè)(gè)育兒顧問(wèn)(wèn)身上。在另外一些場(chǎng)(chǎng)合中,有一些業(yè)(yè)態(tài)(tài)是左右引流的,這些業(yè)(yè)態(tài)(tài)需要搭配作用;有可能有一些原來(lái)(lái)是業(yè)(yè)態(tài)(tài)的存在形式,未來(lái)(lái)可能會(huì)(huì )作為能力輸出到不同的企業(yè)(yè)和不同的部門(mén)(mén)當(dāng)中。

　　線(xiàn)上和線(xiàn)下的配合,合力遠(yuǎn)大于單點(diǎn)(diǎn)各自發(fā)(fā)力。夢(mèng)(mèng)潔家紡總部和線(xiàn)上團(tuán)隊(duì)作為能力的輸出方做線(xiàn)上新客的運(yùn)營(yíng)(yíng),社群的運(yùn)營(yíng)(yíng),引導(dǎo)所有的用戶(hù)(hù)到線(xiàn)下提貨,做爆款提貨,做服務(wù)(wù),為什么?第一個(gè)(gè)是東西貴,一定要讓用戶(hù)(hù)感到實(shí)(shí)物,才能放心拿回家,還有40%的人到店之后會(huì)(huì )有40%的連單率,最后平均的大盤(pán)(pán)銷(xiāo)(xiāo)售提高了23%。

　　人、產(chǎn)(chǎn)品、生態(tài)(tài)三大領(lǐng)(lǐng)域發(fā)(fā)力,與合作伙伴一起成長(zhǎng)(cháng)

　　中國(guó)有規(guī)?；�的私域流量的運(yùn)營(yíng)(yíng),人才是非常缺的。騰訊智慧零售接下來(lái)(lái)第一步是做人才的培育,培育出有全渠道、私域化的流量經(jīng)(jīng)驗(yàn)人才,幫助各個(gè)(gè)企業(yè)(yè)做組織、觀(guān)念的轉(zhuǎn)型。第二是開(kāi)(kāi)始思考什么樣的產(chǎn)(chǎn)品、能力是行業(yè)(yè)需要的。第三點(diǎn)(diǎn)是生態(tài)(tài)的力量,剛才提到的每個(gè)(gè)案例都是無(wú)(wú)數(shù)個(gè)(gè)生態(tài)(tài)合作伙伴在背后的支撐,我們從建站的代運(yùn)營(yíng)(yíng)到數(shù)據(jù)的服務(wù)(wù)到培訓(xùn)的服務(wù)(wù),到硬件的服務(wù)(wù)等等,在這個(gè)(gè)廣泛的生態(tài)(tài),我們會(huì)(huì )致力于跟合作伙伴一起成長(zhǎng)(cháng)。

　　目前,行業(yè)(yè)內(nèi)感覺(jué)(jué)到最先進(jìn)(jìn)的零售體驗(yàn)正發(fā)(fā)生在中國(guó),未來(lái)(lái)零售長(zhǎng)(cháng)什么樣也是發(fā)(fā)生在中國(guó),我們所有的各位今天都是一起在這個(gè)(gè)最古老和最年輕行業(yè)(yè)創(chuàng)(chuàng )新的中心,每個(gè)(gè)人都是它的塑造者,也是它的參與者,也是它的受益者。希望我們所做的所有事情不要辜負(fù)這個(gè)(gè)時(shí)(shí)代所賦予我們的意義,謝謝!