中國經(jīng)(jīng)濟網(wǎng)(wǎng)北京3月15日訊（記者 佟明彪 蘇蘭）實(shí)施12315“五級聯(lián)(lián)動(dòng)效能評價(jià)”，推進(jìn)在線(xiàn)消費糾紛解決（ODR）機制建設，建立12315與12345銜接共享機制……近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不斷加大消費者合法權(quán)益保護工作力度，積極推進(jìn)消費維權(quán)社會(huì )共治，持續(xù)強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)賦能。2021年，全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢(xún)2381.2萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)(jīng)濟損失55.5億元。

　　中國經(jīng)(jīng)濟網(wǎng)(wǎng)記者了解到，2021年，市場(chǎng)監(jiān)管總局結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，創(chuàng)(chuàng )新監(jiān)管方式，持續(xù)改善消費環(huán)(huán)境，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。一方面，進(jìn)一步整合優(yōu)(yōu)化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動(dòng)投訴舉報業(yè)(yè)務(wù)整體運轉(zhuǎn)和“化學(xué)融合”。穩(wěn)步實(shí)施12315“五級聯(lián)(lián)動(dòng)效能評價(jià)”，通過(guò)構(gòu)建有群眾參與的全局性、動(dòng)態(tài)(tài)性評價(jià)體系，調(diào)解成功率提高30.9個(gè)百分點(diǎn)，投訴舉報處理時(shí)長(cháng)縮短15.41天，消費維權(quán)效能明顯提升。另一方面，全面推進(jìn)“聚焦保護消費者權(quán)益，開(kāi)展更換退貨無(wú)障礙活動(dòng)”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠(chǎng)商一體、金融助力”等創(chuàng)(chuàng )新舉措，鼓勵引導3.3萬(wàn)家大型零售商超、2.1萬(wàn)家品牌連鎖企業(yè)(yè)、7840家行業(yè)(yè)龍頭企業(yè)(yè)、1119家景區(qū)實(shí)體店自愿承諾“線(xiàn)下七日無(wú)理由退貨”，促使商家誠信經(jīng)(jīng)營(yíng)、提升產(chǎn)(chǎn)品質(zhì)(zhì)量，讓消費者行使線(xiàn)下購物“后悔權(quán)”，一定程度上減少了糾紛的產(chǎn)(chǎn)生，較好地解決了消費者維權(quán)難、維權(quán)慢問(wèn)題。

　　在提升消費環(huán)(huán)境共治水平方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將放心消費創(chuàng)(chuàng )建作為重要抓手，發(fā)(fā)揮各級消費者權(quán)益保護部門(mén)協(xié)(xié)作機制作用，推動(dòng)構(gòu)建企業(yè)(yè)履行主體責任、行業(yè)(yè)自律、社會(huì )監(jiān)督、部門(mén)協(xié)(xié)作為一體的消費環(huán)(huán)境共治新格局。推進(jìn)在線(xiàn)消費糾紛解決（ODR）機制建設，目前已推動(dòng)8.7萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)(yè)城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬(wàn)件，將10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實(shí)減輕了基層負擔；與傳統(tǒng)方式相比，ODR機制處理時(shí)長(cháng)縮短7天，和解成功率高出16個(gè)百分點(diǎn)，ODR機制運行質(zhì)(zhì)量持續(xù)提升。

　　為了更加方便消費者監(jiān)督和維權(quán)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)持續(xù)推動(dòng)12315工作體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)各地12315主動(dòng)與12345建立銜接共享機制，將全國312個(gè)話(huà)務(wù)平臺的熱線(xiàn)處理全過(guò)程納入到全國12315平臺中，大規(guī)模實(shí)現(xiàn)12315與12345跨部門(mén)業(yè)(yè)務(wù)實(shí)時(shí)協(xié)(xié)同、共享聯(lián)(lián)動(dòng)。還上線(xiàn)全國12315移動(dòng)工作平臺，實(shí)現(xiàn)了12315辦理向移動(dòng)端延伸，開(kāi)通熱線(xiàn)辦理進(jìn)度查詢(xún)、“云端調(diào)解室”便民功能，實(shí)現(xiàn)了消費者、被投訴企業(yè)(yè)和12315工作人員多方在線(xiàn)調(diào)解，為群眾提供在線(xiàn)“面對面”以及進(jìn)度查詢(xún)等服務(wù)共448.5萬(wàn)次，實(shí)現(xiàn)消費維權(quán)政民零距離、溝通無(wú)障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線(xiàn)更有速度，投訴調(diào)解“零跑動(dòng)”。